Horrible service during 24 hour delay with Lufthansa / no compensation

Dieses Thema im Forum "Lufthansa" wurde erstellt von Slaughter89, 15. Juni 2014.

  1. Slaughter89

    Slaughter89 Newbie

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    Hallo,

    bei einer meiner letzten Reisen hatte ich 24h Verspätung. Da mein erster Flug DUB- FRA Verspätung hatte, habe ich meinen Anschlussflug FRA - EZE (Buenos Aires) verpasst. Der erste Flug hat in DUB keine Starterlaubnis bekommen, da sich über Frankfurt eine Warteschleife gebildet hatte durch ein Unwetter. Ist es zulässig, eine Forderung nach Kompensation abzulehnen mit der Begründung, dass zu einem früheren Zeitpunkt schlechtes Wetter war und sich dadurch Verzögerungen ergeben (kein direkter Einfluss von Wetter sondern nur indirekte Verzögerungen, die daraus entstehen)?

    Das eigentlich erschreckende war jedoch, wie LH mich im Anschluss behandelt hat:
    Ich wurde in ein völlig überfülltes Intercity Hotel gesteckt: 30 min warten auf den Shuttle Bus am FRA, 45 min für das Check in im Hotel und als ich in mein Zimmer komme, befinde ich mich im müffeligsten Raucherzimmer, das ich je gesehen habe. Also zurück zur Rezeption und die sagen mir, dass das die letzten Zimmer waren, während sie gerade dabei sind um Mitternacht die Leute, die jetzt noch ankommen wieder zurück zum Flughafen schicken, weil das Hotel inzwischen komplett voll ist.
    Internet im Hotel funktioniert auch nicht, ich suche unter Roamingkosten die LH Service Nummer um mich zu beschweren.. LH Hotline am Flughafen hat bereits geschlossen und die von der normalen Hotline kann natürlich wie immer nichts machen, aber sie schaut mal nach einer Nummer. Gibt mir eine Nummer, die sich dann im Anschluss als Fax-Nr. herausstellt...

    Inzwischen habe ich genug Geld dafür ausgegeben, zu versuchen, ein anständiges Zimmer zu finden und rufe Hotel in EZE, die Taxifirma am FLughafen in EZE und meine Kollegen an, um alles umzubuchen und Bescheid zu geben. Jede Menge Anrufe von meiner irischen Nummer in Deutschland nach Argentinien...

    Im Nachhinein dachte ich mir, beschwerst du dich eben anständig bei LH und schaust mal was dabei raus springt. Nach 5 Wochen! habe ich eine Antwort bekommen, die ungefähr so viel sagt wie: tut uns leid und wir schauen mal was schief gelaufen ist, aber mehr als Sorry gibt's nicht. Und das nach so einem Horror Erlebnis mit ganz klaren Fehlern auf LH Seite.

    Mein Ratschlag an jeden, der in so eine Situation kommt: Beschwer dich @ Social Media.. in diesem Fall habe ich einfach direkt auf die Facebook Seite der LH gepostet:

    https://www.facebook.com/photo.php?fbid=820371871306731&set=o.113994684003&type=1&permPage=1

    Innerhalb von einer Stunde hatte ich eine erste Reaktion von LH und mein Fall wird jetzt wenigstens anscheinend nochmals aufgerollt. Mal schauen, was sich ergibt.

    Würde mich über ein paar likes oder Kommentare freuen, um LH zu zeigen, dass so ein Verhalten inakzeptabel ist und wir als Kunden inzwischen alle Medien nutzen, um uns Gehör zu verschaffen. Wenn ihr euch andere Kommentare auf dem Facebook Profil der LH anschaut, werdet ihr viele weitere solche Horror Trips finden.



    Viele Grüße
    Daniel
     
  2. xcirrusx

    xcirrusx Gold Member

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    Ich würde mir erst einmal überlegen welche Probleme in der Verantwortung und im direkten Einflussbereich der Lufthansa lagen:

    - der Shuttlebus zum Hotel hat dich 30 mins warten lassen. - Denkst du wirklich es stehen in FRA Reisebusse inkl. Fahrer auf Abruf um in solchen Situationen in 10 Minuten am Terminal zu stehen?

    - der Check-In hat 45 mins gedauert - Herr Spohr hat heute morgen in der Telko mir ganz fest zugesagt das er das nächste Mal persönlich vorbeikommt um das Personal der Hotels Dritter zu verstärken wenn diese mit Paxen aus FRA vollgespühlt werden...

    - scheiss Zimmer - Ja, in Frankfurt finde ich gibt es eine Menge Zimmer die abgeranzt sind, aber die Lufthansa betreibt keine Hotels, sondern Dritte. Sei in diesem Fall froh nicht im Hotel Zur Post in Offenbach gelandet zu sein, nachdem in der Stadt alles voll ist (wenn das IC Hotel voll ist, kann man davon ausgehen)

    - Internet Zugang in Hotel - Siehe, der Hotelbetreiber ist dein Ansprechpartner
     
  3. Slaughter89

    Slaughter89 Newbie

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    Es liegt durchaus im Verantwortungsbereich der LH, mit welchen Hotels sie zusammen arbeiten, die Kommunikation mit dem Hotel sicherzustellen und nicht einfach wahllos Leute einen wertlosen Hotelvoucher in die Hand zu drücken.
    Vor einigen Jahren hatte unsere Maschine bei LH einen Defekt und wir wurden direkt ins Strigenberger gebucht, also ein Unterschied wie Tag und Nacht.
    Die LH Hotline sitzt hier in Dublin, wo ich zurzeit wohne und zwei meiner deutschen Freunde haben dort gearbeitet. Schlechte Arbeitsbedingungen, wenig Schulung und man wird dafür bewertet, wie viele Telefonate pro Stunde man schafft und versucht den Kunden möglichst schnell wieder aus der Leitung zu boxen. Da wundert mich das mit der FaxNr kaum.

    VG Daniel
     
  4. Jet1

    Jet1 Platinum Member

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    Einen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung wirst Du wohl nicht haben, weil der verpasste Anschluss auf einen „außergewöhnlichen Umstand“ zurückzuführen gewesen sein dürfte. Es standen Dir aber Betreuungsleistungen zu, zu denen nicht nur Unterkunft und Verpflegung gehören, sondern auch zwei kostenlose Telefonate, E-Mails oder Faxe.

    http://www.vzbv.de/mediapics/faqs_fragen_fluggastrechte_mai_2010.pdf

    Eine andere Frage ist, ob Lufthansa Dich aus Kulanz mit einer Entschädigung oder einem Gutschein zu trösten versucht.
     
  5. Jet1

    Jet1 Platinum Member

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    Woher nimmst Du die Gewissheit, dass auch eine Unterbringung im Hotel Steigenberger möglich gewesen wäre? Könnte es beispielsweise nicht so gewesen sein, dass wegen der Situation am Flughafen Frankfurt Hunderte von Passagieren (nicht nur von Lufthansa) betroffen waren, deshalb das Steigenberger bereits ausgebucht war und Lufthansa auf andere Hotels zurückgreifen musste?
     
  6. HKG

    HKG Gold Member

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    Sorry, aber da liegst du in allen Punkten total falsch.
     
  7. Slaughter89

    Slaughter89 Newbie

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    ich finde es sehr interessant zu sehen, dass die Meinungen hier eher dahin gehen, dass die Situation so schon okay war.
    Eventuell erwarte ich hier zu viel, aber dass nicht nur Flüge sondern auch Hotels überbucht werden, hatte ich so nicht erwartet. Auch, dass die Hotline am Flughafen zu macht, während noch etliche Passagiere nicht untergebracht sind und es dann keinen Ansprechpartner mehr gibt, finde ich kritisch.
    Dieses "Verantwortung einfach eine Stufe weiter schieben" ist ein typisches Verhalten heutzutage. Es gibt auf der LH Seite z.B. Beschwerden über verloren gegangenes Gepäck aus dem Dinge entwendet werden und LH dann einfach sagt: Gepäck machen wir ja gar nicht, ist doch ausgesourced und schiebt es dann auf den Gepäckservice oder die Flughafengesellschaft.
    Meiner Ansicht nach muss der Dienstleister, bei dem ich die Dienstleistung erwerbe dann auch der Ansprechpartner und Verantwortliche sein - aber wie gesagt erwarte ich da wohl zu viel ;)
     
  8. HKG

    HKG Gold Member

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    Auch da liegst du falsch. Gepäck wird durch Drittanbieter verladen usw.
    Damit hat Die Airline nichts zu tun.
    Im Falle eines Verlustes und einer Kompensationen reicht Die Airline diese ebenfalls an den Anbieter weiter.
     
  9. helge610

    helge610 Gold Member

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    Ursache für die Situation war höhere Gewalt. Sei dankbar für Hotel, Umbuchung und Transfer. Alles andere wäre zuviel erwartet!
     
  10. xcirrusx

    xcirrusx Gold Member

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    Aber er hat recht das es grundsätzlich das Problem des Auftragnehmers (LH) ist, das die Leistungen die im Vertrag zugesichert erbracht werden. Dazu gehört auch das Gewerk Gepäcktransport mit dem Untergewerk Verladung. Hier kann LH nicht pauschal behaupten es wäre nicht ihr Problem. Tun sie aber in der Regel auch nicht, sondern verweisen klar darauf das nach der Beschädigungs- / Verlustanzeige die entsprechenden Subkontraktoren einen Arbeitszeitraum bekommen und solange dieser nicht ausgeschöpft ist, man nichts WEITER machen kann.
    Die Vorgehensweise dem Kunden einen Hotelvoucher in die Hand zu drücken ist in solchen Situationen sehr effizient. Hier wird auch nichts überbucht, sondern auf dem kurzen Dienstweg angefragt wieviele Zimmer frei sind. Würde der Service hier jeden einzelnen Pax in das Hotel einbuchen (was technisch durchaus realisierbar wäre) und ihm eine personifizierte Reservierung in die Hand drücken, hättest du event. noch das Frühstück am Flughafen eingenommen, da das Personal nicht hinterherkommt.
    Ob jetzt ein Hotelzimmer im Steigenberger (Verfügbarkeit mal außen vor) oder im Intercityhotel die entsprechende Vorgehensweise ist, sollte dir deine Kabinenklasse mitteilen können, selbige hattest du noch nicht erwähnt. Da erwarte ich auch das F und C Paxe vorweg die besseren Hotels zugewiesen bekommen. Auch wenn die mit dem IC-Hotel Vorlieb nehmen müssen wenn nichts frei ist. Und im Zweifel lieber ein verrauchtes Zimmer, als eine Wartebank/Feldbett im Flughafen.
     
  11. Bali08

    Bali08 Diamond Member

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    So ist es. Bin mal abends als F Pax (wie auch viele andere Paxe an dem Abend) nach einem Flug in MUC gelandet, mein Anschluss nach HAM ging wegen der Wetterverhältnisse nicht, da wurde durch LH bei der Vergabe der Hotelzimmer nicht nach Status oder Flugklasse gesehen, weil die Kapazitäten ohnehin beschränkt waren. Hat auch keinen gestört. Es war in der Tat jeder froh, überhaupt unterzukommen.
    Bei einem unfreiwilligen Stopp als F Pax von EK in DXB dagegen haben sie (ob der Riesenauswahl an ohnehin meist leerstehenden Hotels) sehr wohl nach der Kabinenklasse unterschieden.
     
  12. TXL-forever

    TXL-forever Bronze Member

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    lh hat sich sehr wohl das verhalten ihrer erfüllungsgehilfen aus dem beförderungsvertrag, der auch für das gepäck gilt, zurechnen zu lassen. ggf. kann sie beim dritten dann regress nehmen, der passagier hat damit aber nichts zu schaffen, alleiniger schuldner ist die airline.
     
  13. sowas

    sowas Gold Member

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    Ich denke hier sollte wir mal die Kirche im Dorfe lassen. Dafuer dass es ein Unwetter über FRA gabt kann niemand etwas, auch nicht die LH. Sie hat den OP, wie es erforderlich ist, untergebracht und auf den nächsten Flug gebucht. Dass das Hotel nicht top notch ist, ist zwar ärgerlich aber nicht wirklich ein Beinbruch, selbst wenn der OP in paid F geflogen ist (was bei seiner Erwartungshaltung zu vermuten ist).
    S
     
  14. no_way_codeshares

    no_way_codeshares Diamond Member

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    Ich sehe das ein wenig anders:
    Zuerst einmal geht es hier um die Frage einer Form der Entschädigung für den verspäteten Transport zum Zielort. Ich habe ähnliche Ansinnen bei wenigen Stunden Verspätung bereits als lächerlich abgetan. Aber hier handelt es sich immerhin um 24h und da ist es bei einer EU-Airline letztendlich egal woran es lag (zumal FRA ja nicht grundsätzlich geschlossen war): die Airline ist der Vertragspartner.
    Dann geht es um Abwicklung und Wahl der Unterbringung: Herr Spohr hat zu Recht festgestellt, LH müsse um so viel besser sein als der Wettbewerb, wie sie teurer sein müsse. Von einer möglichst billigen Airline erwarte ich, dass ich bei Problemen weitestgehend auf mich allein gestellt bin. Wenn ich bereit bin für LH zu bezahlen, erwarte ich, dass alles reibungslos funktioniert oder dass im Pannenfall alles gut organisiert ist. Das war hier ganz offenbar nicht der Fall. Daraus erwachsen zwar Null Ansprüche! Aber es ist das Gegenteil von der Entwicklung zur 5-Sterne-Airline, mit der LH ihren häufigen Preisnachteil rechtfertigen möchte und halt keine Werbung.
     
  15. MIG 29

    MIG 29 Nach Verwarnungen dauerhaft verreist
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    Wenn Deine Annahme richtig wäre, dann muß ich in Zukunft meine Ansprüche wegen des verloren gegangenen Koffers bei dem "Beladedienst Krawuttke" geltend machen und nicht mehr bei LH?
     
  16. HKG

    HKG Gold Member

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    Nein, DU machst sie bei LH geltend. LH wiederum beim entsprechenden Dienstleister.
    LH kauft die Leistung ja auch nur ein.
    Das war so jetzt nicht so schwer zu versehen, oder?
     
    Zuletzt bearbeitet: 18. Juni 2014
  17. MIG 29

    MIG 29 Nach Verwarnungen dauerhaft verreist
    (User ist permanent gesperrt)

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    Schön, dass Du Deinen Fehler korrigiert hast.
     
  18. helge610

    helge610 Gold Member

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    Du kannst versuchen Deine Ansprüche geltend zu machen wo immer Du willst. Nur erfolgreich wirst Du wohl nur bei LH. Das wird im übrigen durch den Beförderungsvertrag geregelt und nicht durch Aussagen von jemandem hier im Vorum
     
  19. aviator

    aviator Platinum Member

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    @slaughter89

    Beim besten Willen kann ich nichts HORRIBLE an dem Handling von DLH finden. Horrible waren nur die Witterungsverhaeltnisse da kann aber DLH nichts fuer. Da ist dann die Beschwerdestelle einige Billion KM hoeher.:twisted:
     

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