buchungsklasse j

Dieses Thema im Forum "Lufthansa" wurde erstellt von otingokni, 29. März 2012.

  1. otingokni

    otingokni Entdecker

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    nachdem ich hier schon einige zeit mitlese, habe ich mich heute angemeldet um
    a) meinem ärger eine bühne zu geben und
    b) in erfahrung zu bringen, ob hier menschen mit ähnlichen erfahrungen sind bzw. rat wissen.

    ich wollte ein von dus nach ham gebuchten one-way ticket umbuchen, da ich meinen ursprünglichen
    flug nicht erreicht hatte. buchungsklasse j, status hon. es war nicht möglich. erst die aufzahlung
    in j verhalf mir zur bordkarte. ich habe mich telefonisch beschwert und um feedback gebeten.
    zur vermeidung von wiederholungen kopiere ich den anschliessenden e-mail wechsel mit lh
    (ausschnittweise) hier hinein:

    " ...vielen Dank für Ihren Anruf.
    Wir bedauern, wenn es hinsichtlich Ihres Umbuchungswunsches zu Irritationen gekommen ist, da eine Aufzahlung berechnet wurde.
    Es ist richtig, dass ein Business Class Tarif eine Umbuchung erlaubt. Ob dies mit Gebühren verbunden ist, wird im Anschluss an die Auswahl des Fluges und Tarifes dargestellt. Sind zum Zeitpunkt der Änderung keine Kapazitäten in der ursprünglichen Tarifklasse frei, kann die Umbuchung in eine verfügbare, gegebenenfalls höhere Buchungsklasse natürlich vorgenommen werden. Dies bedingt eine Zahlung der Tarifdifferenz. Im aktuellen Fall, konnten Ihnen unsere Mitarbeiter einen Platz in der Tarifklasse J für die gewünschte neue Verbindung anbieten. Die Differenz von C zu J beträgt auf der gewählten Strecke 48 Euro.
    Es handelt sich somit nicht um eine Umbuchungsgebühr, sondern um die Berechnung der Tarifklassendifferenz.
    Unsere Internetseite ist unter Berücksichtigung der komplexen und vielschichtigen Anforderungen auf die Bedürfnisse aller Kunden zugeschnitten, das heißt, es handelt sich um eine so genannte 'one-must-fit-all'-Lösung. Rein technisch gesehen kann die 'Booking Engine' dabei leider nicht sämtliche Feinheiten oder Spezifika berücksichtigen. Wir fassen zudem Tarife mit gleichen Produkt- und Servicemerkmalen in sogenannten Fare Families zusammen, also zum Beispiel die Buchungsklassen J, C und D-Klasse in "Business Flex". Da wir von der Grundannahme ausgehen, dass der Buchende zunächst immer das günstigste Angebot nutzen und nicht mehr zahlen möchte als notwendig, bieten wir die günstigste verfügbare Buchungsklasse, jedoch keine Auswahl der in der entsprechenden Fare Family zusammengefassten Buchungsklassen an. Eine solche Funktionalität, die überdies schwer zu entwickeln ist, führt für die große Mehrheit der Anwender und Fluggäste erfahrungsgemäß zu Unübersichtlichkeit, Intransparenz und Verwirrung.
    Wir verstehen, dass Sie sich gut mit der Lufthansa-Tarifwelt auskennen und mit diesem Wissen Entscheidungen treffen können. Wir bitten Sie jedoch um Ihr Verständnis dafür, dass ein Großteil unserer Kunden über dieses umfangreiche und teils auch spezifische Wissen nicht verfügt.
    Uns liegt viel daran, dass Sie in Lufthansa einen fairen und verlässlichen Partner sehen und uns auch weiterhin Ihr Vertrauen schenken.
    Mit freundlichen Grüßen..."

    meine antwort:


    "...vielen Dank für Ihre E-Mail.
    Inhaltlich ist der Vorgang richtig erfasst, die Sachverhalte waren mir bekannt.
    Meine ursprüngliche Frage jedoch wurde leider nicht von Ihnen beantwortet, denn
    ich habe keine Freude daran, mehrere Telefonate mit der Hotline zu führen und dann
    trotzdem über den Düsseldorfer Flughafen "gejagt" zu werden, da der Check-In keine
    Umbuchung vornehmen konnte (wegen der nicht vorhandenen Verfügbarkeit von C).
    Am Ticketschalter muss ich mir dann, belehrend und wenig hilfreich anhören, das Flugzeug
    sei voll. Mein Einwand, dass es sich vermutlich wegen einer Aufzahlung nicht leeren würde,
    wurde ignoriert.
    Ich habe also ein voll flexibles Businessclass One Way Ticket trotz HON Status nicht umbuchen
    können.
    Nun mag es sein, dass man über all das hinwegsehen könnte, wenn nicht auf dem Flug fünf
    Reihen Business Class mit insgesamt (inkl. mir, jetzt auf J) vierzehn Gästen besetzt gewesen
    wären, es gab also 6 freie Plätze!
    Sie haben durch Ihre Mitarbeiter bewusst einen Irrtum erregt und einen Vorteil dadurch erlangt.
    Dafür gibt es im Strafgesetzbuch einen klare Regelung.
    Sie haben 48 Euro gewonnen, und sind dabei, dass wertvollste was ich Ihnen geben kann
    (das sind nicht die 50 bis 100.000 Euro, die ich seit langem pro Jahr bei Ihnen verfliege), mein
    Vertrauen, auf Tiefste zu erschüttern. Ich kann doch keiner Auskunft mehr trauen.
    Mein Vertrauen und Ihr fliegendes Personal sind die entscheidenden Gründe, weshalb ich
    Ihre Airline bevorzuge. Insofern schliesst sich der Kreis zu Ihren Wünschen hinsichtlich
    Fairness und Verlässlichkeit.
    Nun kommt mein Vorschlag: Sie beantworten meine ursprüngliche Frage, nämlich was die
    Buchungsklasse C "wert" ist, bzw. wie ich zukünftig sicherstellen kann, dass ich die Klasse
    buchen kann, die ich buchen möchte.
    Zudem erwarte ich eine ernstzunehmende, glaubhafte Entschuldigung und einen gross-
    zügigen Ausgleich meines Nachteils.
    Alternativ würde ich dieses konkrete Beispiel nutzen, um mit anwaltlicher Hilfe grundsätzlich
    klären zu lassen, ob dieses Geschäftsgebahren Ihrerseits in Ordnung ist.
    Mit freundlichen Grüßen..."
     
  2. otingokni

    otingokni Entdecker

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    und so ging es weiter:

    "... vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Es lag gewiss nicht in unserer Absicht, Sie zu verärgern und es tut uns leid, wenn wir die Grundlagen unserer Tarifstruktur nicht ausreichend erläutert haben.
    Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen Serviceklassen, im aktuellen Fall also Business Class, und innerhalb dieser rechnerisch zwischen unterschiedlichen Tarifstrukturen. Für die Business Class bieten wir momentan vier Tarife an, welche als J,C,D, Z und P gekennzeichnet sind. P, Z und D als die günstigsten Angebote unterliegen Einschränkungen, die die Vorausbuchungsfrist, die Mindestaufenthaltsdauer und die Möglichkeiten der Umbuchung oder Stornierung betreffen können. Jede Streckenführung hat spezifische Tarifregeln und eine pauschale Aussage über die Tarifbedingungen ist daher nicht möglich.

    Wir kommen zurück auf die aktuelle Buchung und Ihren kurzfristig geäußerten Umbuchungswunsch. Diese betreffen die beiden hochwertigen Business Class Tarife C und J. Es ist richtig, dass der C-Tarif flexibel und umbuchbar ist. Die Tarifbedingungen besagen jedoch auch, dass für diesen Tarif eine begrenzte Anzahl von Plätzen verfügbar ist. Als unabhängige Aktiengesellschaft gestalten wir alle Flugpreise nach dem klassischen Prinzip von Angebot und Nachfrage. In diesem Rahmen wird auch eine Verfügbarkeitssteuerung vorgenommen. Die Tarifbedingungen für den Tarif C enthalten einen entsprechenden Hinweis. Zum Zeitpunkt Ihrer Umbuchung war das Kontingent der Plätze zum C-Tarif erschöpft und ein Wechsel zum J-Tarif mit entsprechender Aufzahlung wurde Ihnen vorgeschlagen.
    Diese Vorgehensweise hat indes nichts zu tun mit der von den Gästen wahrgenommenen „Business Class“, also der Serviceklasse mit den entsprechenden Leistungen. Daher kann der Eindruck entstehen, in diesem Kabinensegment seien doch ausreichend freie Plätze verfügbar.
    Ihre abschließende Erwägung hat uns betroffen gemacht. Dies vor allem, weil wir um Ihre Verbundenheit zu Lufthansa wissen und Sie als treuen Gast sehr schätzen. Bitte seien Sie versichert, dass wir auch in Zukunft unsere Qualität und die Zufriedenheit unserer Gäste im Auge behalten und die Feedbacks gerade unserer wichtigsten Kunden in unsere Entscheidungen einfließen werden. Wir versichern Ihnen, dass wir unsere Tarifpolitik kontinuierlich auf den Prüfstand stellen, denn diese nur starr und entgegen aktueller Entwicklungen beizubehalten, wäre ein Schritt in die falsche Richtung. In diesem Sinne würde es uns sehr freuen, wenn Sie auch künftig gerne in unserer Business Class reisen und unsere Erläuterungen dazu beitragen konnten, weiterhin die Airline Ihres Vertrauens zu sein.
    Mit freundlichen Grüßen..."

    mit wiederum meiner antwort:

    "... ich weiss zu würdigen, welche Mühe Sie sich mit der Beantwortung machen.
    Dass Sie argumentieren, die "hochwertigen" (meint wohl hochpreisigen) Businesstarife
    hätten nichts damit zu tun, was in in der Kabine sehen kann, ist nett gemeint, aber
    natürlich völlig absurd mit Tendenz zu lächerlich.
    Das gilt auch für Ihre Argumente zu Angebot und Nachfrage, denn bei sieben freien
    Plätzen in der Business eine Stunde vor Abflug hätte sich dann der Preis wohl ermässigen
    müssen. Der Begriff "Ertragsoptimierung" ist mir geläufig, aber nicht mit solchen
    Methoden!
    Als HON Circle Member wird man bei der Lufthansa als Premiumkunde erkannt. Das ist
    schön, nützt aber nichts, wenn man so behandelt wird wie ich. Ich habe vor anderthalb
    Jahren die Verlängerung des damaligen Status um wenige tausend Meilen verpasst.
    Die Flüge waren gebucht, bezahlt und konnten nicht angetreten werden, weil Lufthansa
    nicht geflogen ist. Meine Reklamation wurde (sinngemäss) beantwortet mit: wer nicht
    genug fliegt, ist eben kein HON.
    Wer wie ich regelmässig in Deutschland und Europa unterwegs ist, und das geht
    bedauerlicherweise nur bei Ihnen vernünftig, weiss zu schätzen, dass es in den
    First Lounges ruhig ist. Ansonsten gibt es nichts, aber gar nichts, was den HON wertvoll
    macht. Für Überseeflüge nehme ich schon länger andere Gesellschaften, weil Sie
    preislich dermassen aus dem Markt sind, dass es abenteuerlich ist.
    Ich verstehe mich als überaus ruhigen, geduldigen Kunden. Wenn ich mir nun die Mühe
    mache und schreibe, ist es falsch, wenn Sie betroffen sind von der Kritik und meinen
    Rückschlüssen. Sie sollten dankbar sein.
    Ich bin zwar auch Hamburger, habe aber nicht den Ergeiz und die Muße wie Herr
    Prof. Eggendorfer oder Herr Schumacher. Für mich ist die Sache erledigt. Auf Ihr
    Büttenpapier und Ihre Wünsche zu meinen Geburtstag könnte ich gut verzichten.
    Diese Lippenbekenntnisse, für die wichtigsten Kunden sorgen zu wollen, gehen mir
    gehörig auf die Nerven. Wichtiger wäre, dass die Lufthansa so wäre, wie sie zu sein
    glaubt.
    Ich wünsche Ihnen viel Glück dabei, die Zufriedenheit der Kunden im Auge behalten
    zu wollen - Sie werden es brauchen.
    Ich habe nicht die Absicht hier einen E-Mail Marathon zu führen, und wäre Ihnen
    dankbar, wenn Sie dies respektieren.
    Mit freundlichen Grüßen ..."
     
  3. DaTaD

    DaTaD Gold Member

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    Herzlich wilkommen im Forum!

    ersteinmal: Exzellente Formulierung! Sehr schöne Diskussion.

    Ich hätte an sich erwartet, dass ein Ausgleichsangebot zeitnah von LH offeriert wird, zumal HON.

    Solltest du in einen Rechtstereit ziehen wollen, kann ich Holger Hopperdietzel empfehlen. http://www.reiserechtsexperte.de/kontakt.htm
    In Sachen Reiserecht ein Top Mann.

    Viel Erfolg
     
  4. kuno

    kuno Nach Verwarnungen dauerhaft verreist
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    Willkommen im VFF.

    Sehr gut! Die Frage ist nur, wer antwortet da von LH und mit welchen juristischen Hintergrund.
     
  5. otingokni

    otingokni Entdecker

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    danke für das "willkommen".

    ich sehe die sache sportlich. bisher sind das die hon mädchen mit ihren textbausteinen.
    das wirkt nur anfangs komisch.
    es wäre so einfach: einen freundlichen anruf, kleine brötchen backen, ein paar meilen
    reinwerfen: fertig.
    schlimm finde ich, das es methode hat, das ist definitiv so gewollt.

    thx für den tip mit dem anwalt. ich habe ein büro in wiesbaden, vielleicht gehe ich
    da mal vorbei zum kennenlerngespräch. obwohl ich es eigentlich nicht eskalieren
    lassen will, dann mache ich nachher doch noch ernst... :eek:

    über die weitere entwicklung werde ich berichten.
     
  6. seles

    seles Pilot

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    Habe jetzt nicht genau verstanden wo Lufthansa einen Fehler gemacht hat?
    Umbuchung war kostenlos, es wurde lediglich die Klasse J neu berechnet( Aufschlag von Klasse C nach J) da C nicht mehr verfügbar war.
    Als Passagier kann man den leeren Sitzen ja nicht ansehen ob es nun C Klasse oder J Klasse Sitze sind.
     
  7. flumats

    flumats Silver Member

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    Ich denke der Knackpunkt liegt im o.a. Satz. Klar kann man kostenlos umbuchen, aber eben nur wenn der ursprüngliche Tarif noch frei ist. Das ist schon schlitzohrig. :mrgreen:
    Und vermutlich kann die schlaue Lufthansa-Software mit Hilfe der Verfügbarkeitssteuerung in so einem Falle die Verfügbarkeit sofort herunterfahren, um somit im Rahmen der Ertragsoptimierung nur noch eine andere teurere Buchungsklasse verfügbar zu machen.

    Natürlich würde LH so eine Vermutung vehement zurückweisen. Da stellt sich aber für mich die Frage, warum die Tarife nicht einfach so gestaltet werden, dass bei einem umbuchbaren Ticket in der gleichen Buchungsklassen-Familie ohne Aufzahlung umgebucht werden kann (wenn dort physikalisch noch Plätze frei sind). Wer neu kauft, kann ja den regulären tarif bezahlen.

    Das würde doch viel Ärger und Missverständnisse vermeiden helfen, oder?
     
  8. lhsen

    lhsen Silver Member

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    Wie soll das denn auch mit der Umbuchung klappen, wenn 1+0 = 2 ergibt? :oops:
     
  9. vegaslars

    vegaslars Gold Member

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    Ich hätte auch geglaubt, dass man mit HON Status deutlich flexibler und mit größerer Rücksicht auf den Blickwinkel des Fluggastes behandelt wird, eine persönliche Betreuung eben. Im Gegensatz zu DaTaD halte ich die Formulierungen (vor allem die des "Geschädigten") aber überhaupt nicht für exzellent und auch nicht für besonders klug. Dafür ist einfach zuviel verletzte Eitelkeit im Spiel, die dann in diffusen Drohungen mündet: Folgendes geht meiner Meinung nach gar nicht:
    "...ist nett gemeint, aber natürlich völlig absurd mit Tendenz zu lächerlich."
    "..., aber nicht mit solchen Methoden!"
    "...das ist schön, nützt aber nichts, wenn man so behandelt wird wie ich."
    "...(sinngemäß)...wer nicht genug fliegt, ist eben kein HON."
    "...das geht bedauerlicherweise nur bei Ihnen vernünftig..."
    "...bewusst einen Irrtum erregt und einen Vorteil dadurch erlangt."
    "Dafür gibt es im Strafgesetzbuch eine(n) klare Regelung."
    "viel Glück dabei...Sie werden es brauchen."
    "Alternativ ... mit anwaltlicher Hilfe grundsätzlich klären zu lassen, ob dieses Geschäftsgeba(h)ren Ihrerseits in Ordnung ist"

    Das ist unsachlich und sentimental, ein kleiner Junge, der die Welt nicht mehr versteht, weil man ihm seinen Teddy weggenommen hat.
    Sollte es im Strafgesetzbuch diesbezüglich klare Regelungen geben, würde ein richtiger HON nicht rumjammern, sondern gleich seinen Anwalt anrufen, damit er sich darum kümmert. Trotzdem finde ich, dass LH da wirklich mehr Kulanz zeigen könnte.
     
  10. DUS

    DUS Gold Member

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    Das Problem ist und bleibt die Verfügbarkeitssteuerung der LH, die seit Wochen aus Kundensicht "spinnt". Bekanntes Beispiel: € 6k A-Ticket bekommt HON trotz F8 auf der neuen Maschine seit längerer Zeit nicht umgebucht da A0.

    Nonstop you! :lol:
     
  11. Tirreg

    Tirreg Diamond Member

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    Willkommen, otingokni!

    Bitte halte uns auf dem Laufenden, wie die Sache ausgeht.

    Das Problem ist, dass die Buchungssteuerung/das Revenue Management bei LH zur Zeit völlig verrückt spielt. Man kann zwar versuchen, die Kunden in die teuren Buchungsklassen (J und F) zu bringen. Das macht der Kunde dann auch, wenn er gezwungen ist und keine Alternative hat, aber auf Dauer verärgert das die "guten" Kunden, die mit C und A-Tarifen unterwegs sind.

    Die Antworten vom HON Circle-Team sind aber wenigstens noch individuell. Sonst wird man anders abgespeist. Habe gerade gestern telefonisch von der SEN-Hotline eine schöne Belehrung über die Star Alliance bekommen, weil ich mich gewundert hatte, dass man mich nicht für meinen inneramerikanischen Anschlußflug (ein Ticket) in Deutschland einchecken konnte. Normalerweise lege ich schon auf, wenn ich einen Agenten aus IST dran habe - das werde ich auch künftig wieder tun.

    Anspruch und Wirklichkeit gehen leider bei LH seit Franz sehr stark auseinander.
     
  12. aviator

    aviator Platinum Member

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    Selbst wenn das ein Top Anwalt sein sollte, so ist das Recht ganz eindeutig auf Seiten von LH; man haette so etwas jedoch kundenfreundlicher behandeln koennen. Seit der Aera Franz, befindet sich die LH leider im Sinkflug :!:
     
  13. miles-and-points

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    Umbuchung auf J

    In diesem Fall scheint mir das Wörtchen "mehr" allerdings sehr unangebracht zu sein.

    Daß es zu einer (hier doch nicht wirklich schmerzhaft großen) Aufzahlung bei einer
    Umbuchung kommen kann, wenn die ursprünglich gebuchte Klasse nicht mehr frei ist,
    müßte doch jedem Vielflieger inzwischen bestens bekannt sein. Das ist übrigens auch
    nicht nur bei der Lufthansa so.
     
  14. flumats

    flumats Silver Member

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    Das sehe ich genau so. Formal kann man LH unter Berücksichtigung der genauen Tarifbedingungen keine Rechtsverletzung nachweisen.
    Ob die Regelungen kundenfreundlich sind, (Stichwort Verfügbarbarkeitssteuerung und Revenue-Management in Zusammenhang mit Umbuchungen) wage ich aber zu bezweifeln.

    Einen Ansatzpunkt würde ich allerdings in "irreführender Werbung" sehen. Dem Kunden wird doch suggeriert, dass - wenn er kostenfrei umbuchen kann - er keine Kosten bei der Umbuchung hat. Durch die "Hintertür" ist das dann aber meist doch wieder anders. Das ist zumindest für "Otto-Normalflieger" schwer zu durchschauen. In den Staaten wäre das sicher schon ein Fall für eine Sammelklage. Evtl. könnte man auch von "überraschen Klauseln" ausgehen.
     
  15. miles-and-points

    miles-and-points Nach Verwarnungen dauerhaft verreist
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    Umbuchung auf J

    Was sollte denn bei den Klauseln, die ja wortwörtlich kommuniziert wurden
    und werden, bei einem Vielflieger als "überraschend" durchgehen? Ich meine,
    sofern man nicht "dieser eitle Polizeifachhochschul-Professor" - kurz "dePP" -
    sein sollte? Und einer, der sich so darstellt wie der OP, klagt wegen 48 Euro?
     
  16. flumats

    flumats Silver Member

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    Re: Umbuchung auf J

    .......................................................................................................................
     
  17. flumats

    flumats Silver Member

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    Re: Umbuchung auf J


    Nach Deiner Argumentation könnte es gar keine "überraschenden Klauseln" geben, da man sich als gebilder Bürger selbstverständlich immer die kompletten AGB durchliest und über deren Konsequenzen vollständig im Klaren ist. Dem stimme ich voll zu!
    Der Gesetzgeber geht aber eben davon aus, dass auch Bürger mit unterdurchschnittlichem intellektuellen Niveau, ohne Hinzuziehung professionellen Rechtsrates, einen Vertrag abschließen müssen.
    Sicher gibt es hier eine Grauzone, aber ich halte diese Tarifgestaltung schon etwas unseriös. Hier wäre ein rechtlicher Warnschuss schon einmal ganz angebracht.
     
  18. miles-and-points

    miles-and-points Nach Verwarnungen dauerhaft verreist
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    Umbuchung auf J

    Mir ging es (s.o.) nicht um "gebilder Bürger", sondern um eine/n "Vielflieger/in".
     
  19. flumats

    flumats Silver Member

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    Re: Umbuchung auf J

    Klar, von einem Vielflieger / einer Vielfliegerin und erst recht von einem HON sollte man schon erwarten können, sich mit den Feinheiten der LH-Tarifkultur auszukennen. Grundsätzlich hat LH erst mal nach den Buchstaben ihrer Tarifbedingungen gehandelt, und bei so einem prinzipiellen Problem wird LH sicher auch keine Kulanz walten lassen.

    Aber das ändert natürlich nichts an der Tatsache, dass hier LH seine "Revenues" im Grauzonenbereich optimiert und
    ich die Bewertung als "überaschende Klausel" für denkbar halte.

    Um aber zum Thema zurückzukommen, wegen 48 EUR würde ich meine Zeit sicher nicht mit einem Rechtsstreit verplempern.
    Aber vielleicht trifft es einmal einen "Gelegenheitsflieger" mit viel Zeit und einer Rechtsschutzversicherung.
    Das wäre doch wieder mal ein interessanter Topic nachdem die Geschichte mit dem IT-Professor und der Meilentwertung erst mal vom Tisch ist.
     
  20. miles-and-points

    miles-and-points Nach Verwarnungen dauerhaft verreist
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    Umbuchung auf J

    Du meinst, jetzt sollte mal ein Gelegenheitsflieger wegen 48 Euro wie
    "dieser eitle Polizeifachhochschul-Professor" (kurz "dePP") klagen und
    sich zum ebensolchen machen lassen? Da fände ich es ehrlicher, selbst
    eine solche Klage anzustrengen und von derartigen "Ratschlägen" lieber
    abzusehen. Das geht doch ebenfalls aus wie das "Hornberger Schießen".
     

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