2007 - Das Jahr des Senators

Dieses Thema im Forum "Lufthansa" wurde erstellt von imported_admin, 7. März 2007.

  1. Guest

    Guest Guest

    Psychologische Aspekte

    Ich habe in einem anderen Forum bereits darauf hingewiesen, denke aber, dass dieser Aspekt gerade auch hier relevant ist und nicht vergessen werden sollte.

    Es ist hinlänglich erforscht, dass Glück und Zufriedenheit sehr stark von relativen Einflüssen abhängen, weniger von absoluten. Zum Beispiel ist es evident, dass eine Person, die 100.000 EUR im Jahr verdient, während alle ihre Nachbarn nur 75.000 EUR verdienen, zufriedener/glücklicher ist als eine Person, die 150.000 EUR verdient, während alle in der Nachbarschaft 200.000 EUR verdienen.

    Diese psychologische Erkenntnis kann und MUSS man auch auf das Verhältnis HON und SEN übertragen, und diese Erkennis hat für LH selbstverständlich auch Folgen für das Geschäftsergebnis.

    Vor der Einführung von HON waren die SENs, ganz gleich wieviel sie praktisch geflogen sind, die unbestrittene Nummer 1. Alle "Nachbarn" (FTL, M&M) "verdienten" quasi weniger. SENs genossen den bestmöglichen Service von LH, egal wie gut oder schlecht dieser Service im absoluten Maßstab war.

    Seit der Einführung von HON wissen SENs, dass sie von LH uchstäblich nur noch zweitklassigen Service erhalten - egal, wie gut dieser Service in absoluten Maßstäben sein mag. Er kann sogar besser sein als früher, wird aber trotzdem als zweitklassig empfunden, einfach weil andere es eben noch besser haben. SENs beoachten das jeden Tag am Flughafen, am Gepäckband, am Check-in, in der Lounge, und bei der Ankunft an der Flugzeugtü: HONs werden hier überall bervorzugt. Dies fördert keineswegs die innere Zufriedenheit der SENs, insbesondere nicht die derer, die weiterhin einen hohen Geldbetrag für Tickets bei LH abliefern. Tatsächlich führt es zu kognitiver Dissonanz.

    Diese Unzufriedenheit wurde zuletzt dadurch verstärkt, dass sich nahezu alle POSITIVEN Marketingaktivitäten der letzten Jahre für das Premiumsegment auf die Gruppe der HONs beschränkten, während es für die SENs eigentlich nur Programm-Verschlechterungen gab.

    Diese Kombination kann für LH, natürlich zeitversetzt, ziemlich gefährlich werden. Zeitversetzt deshalb, weil der SEN-Status ja mindestens 2 Jahre lang gilt, Abwanderungen also nicht unmittelbar in vollem Umfang sichtbar werden. Sie vollzieht sich eher schleichend, genauso wie die Unzufriedenheit der SENs auch eher schleichend steigt. Kurzum: Die Unzufriedenen fliegen zwar weiterhin noch mit LH, um den vorhandenen Status auszureizen, bauen nebenher aber bereits bei der Konkurrenz (etwa BA oder AF/KL) neuen Status auf und testen die "fremden Gewässer". Erst mit dem Ablauf des SEN-Status wird der Wechsel dann komplett vollzogen (sofern das möglich ist), und das tut LH dann natürlich richtig weh.

    Hintergrund eines solchen Wechsels ist oft weniger, dass BA und Co. objektiv besseren Service bieten würden als LH ihren SENs. Nein, es geht allein darum, bei BA und Co. endlich wieder an der Spitze sein, also den bestmöglichen Service dieser Airline zu bekommen, quasi wieder ganz oben in der "Hackordnung" zu stehen.

    Um das für LH zu quantifizieren (mit reinen Fantasiezahlen versteht sich), folgendes Beispiel: Wenn LH seit HON eine deutliche Zunahme bei full fare F Flügen verbucht, ist das natürlich eine tolle Sache. Das kann etwa bedeuten, dass die 4000 besten Kunden (HONs), sagen wir, 30% mehr F-Tickets kaufen als früher. "Wunderbar", denkt man sich bei LH, "die HON-Investition scheint sich zu rechnen".

    Klar, aber nur solange, wie die 30.000 nächstbesten Kunden ("Sub-HONs") nicht das genaue Gegenteil machen. Wenn nur 1/3 dieser 30.000 SubHONs (also 10.000) die Anzahl ihrer F und C Tickets bei LH aus Frust halbiert oder ganz abwandert, ist der Schaden für LH unterm Strich natürlich größer als der Gewinn durch den zusätzlichen HON-Umsatz. Zumal das HON-Programm ja auch noch richtig Geld gekostet hat. Insofern sind die Erfolgsmeldungen von LH zum HON-Programm mit Vorsicht zu genießen. Denn auch wenn die Erfolgszahlen zum HON-Programm stimmen (woran ich nicht zweifle), sagen sie nur die halbe Wahrheit. LH wird sicher keinen Umsatz- und Gewinnrückgang bei den SENs vermelden, wenn es einen solchen denn geben sollte - das wird brav unter den Teppich gekehrt.

    Dass 2007 nun zum "Jahr des SENs" erklärt wurde, ist für mich freilich ein klares Indiz dafür, dass hier wohl "Feuer unterm Dach" ist, es einen solchen Umsatz- und Gewinnrückgang also tatsächlich gibt.
     
  2. Guest

    Guest Guest

    Die Ansichten/Meinungen vom flysurfer sind sehr interssant, aber muß man nicht zwischen den einzelnen SEN Typen unterscheiden?

    Sicherlich gibt es den Typen, der geil auf den Status ist und die immer die bestmögliche Behandlung will, aber gibt es nicht auch den Typen, der regelmäßig fliegt und dem es "wurscht" ist, was er mit seinem Status alles machen kann? Und gibt es vielleicht einen Typen dazwischen? Mein Chef fliegt im Jahr locker seine 200.000 Status Meilen im Jahr und weiß gar nicht welche Vorzüge sein Status hat, geschweige denn, wie man seine erflogenen Meilen am besten einsetzt. Hätte ich ihm nicht ein paar Tipps gegeben, wären seine Meilen immer für ein paar europäische Städtetrips in Y draufgegangen...

    Das die Teilnehmer dieses Forums alle geil auf den/einen Status sind, dürfte klar sein (bin ich ja auch). Aber man sollte bei einer solchen Diskussion vielleicht auch mal den gegensätzlichen Typen unter Lupe nehmen. Vielleicht werden im "Jahr des SEN" gerade die Leute mehr an LH gebunden, denen es vorher "wurscht" war, welchen Status sie haben und mit welcher Airline sie fliegen?
     
  3. Guest

    Guest Guest

    Selbstverständlich, deshalb habe ich mich auch speziell auf den Typus "Sub-HON" bezogen, also zB das einträglichste Drittel der SENs.

    Dass dein Chef sich nicht so gut mit Meilensammeln (und -ausgeben) ausgekennt, ist für LH doch optimal. Er kauft teure Tickets und fliegt viel mit LH, nutzt das System jedoch nur suboptimal zu seinen Gunsten aus. Das sind genau die Kunden, die LH nicht verlieren will.

    Wenn dein Chef aber durch zunehmende Sicherheitsschikanen in FRA (gelten nicht für HONs), überfüllte Lounges (kein Problem für HONs), vergleichsweise zweitklassigen Bord- und Bodenservice (da konzentriert sich mittlerweile, wenn überhaupt, alles auf die HONs) die Lust am teuren Fliegen verliert und deshalb nur noch das Nötigste bucht sowie bei Bedarf auch gerne mal die Konkurrenz ausprobiert (keine Loyalität mehr zu LH), ist das nicht im Sinne eines Kundenbindungsprogramms wie M&M. Da muss man dann wohl gegensteuern.

    Dass es Ignoranten gibt, die sich nicht für M&M interessieren und trotzdem viel fliegen und auch Status haben, ist doch klar. Aber bei dieser Kundschaft ist aus sicht von M&M sowieso nicht viel verloren, da sie die Marketingbotschaften von M&M (egal ob gut oder schlecht) ohenhin weitestgehend ignorieren. Das sind einfach die Kunden, die LH mit M&M bislang noch nicht erreicht hat. Bei meiner Betrachtung geht es aber natürgemäß um jene Kunden, die M&M/LH in der Vergangenheit erreicht und erobert hat, bei denen der Zweck des Kundenbindungsprogrammes also erfüllt wurde. Es geht darum, diese (mit erheblichem Aufwand) eroberten und unterhalb der HONs angesiedelten Top-Kunden nicht zu verlieren.
     
  4. kasi

    kasi Diamond Member

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    Ich kann dies aus eigener Erfahrung bestätigen:
    Firma zahlt mir "nur" LH-Y Tickets. Ein C-Ticket kostet i.d.R. nur 10 % mehr. Zahle ich die 10 % aus eigener Tasche auf, bekomme ich die doppelte Zahl an Meilen und somit sehr viel schneller den HON-Status, tue ich dieses nicht, ist der Umsatz für LH kaum geringer (eben nur 10 % weniger), es gibt aber nur den SEN-Status. Und für diese Klientel sollte LH etwas tun.

    VG

    Kasi
     
  5. Guest

    Guest Guest

    Ironischerweise ist der full fare Y-Kunde für LH innerdeutsch und in Europa wohl sogar profitabler, da er weniger Platz verbraucht (kein garantierter geblockter Mittelsitz), nichts oder weniger zu essen bekommt, kein Erfrischungstuch bekommt, keine Zeitschriften, weniger zu trinken und weniger Meilen und PPB-Punkte (die ja auch was kosten). Wenn man ihn dann auch noch mit SEN abspeisen kann (anstatt des für LH wesentlich teureren HON-Status), ist das für LH natürlich der tollste Kunde überhaupt - solange er LH treu bleibt und nicht irgendwann so gefrustet ist, dass er die Reisetätigkeit verlagert oder anderweitig minimiert. Der Krug geht eben so lange zum Brunnen, bis er... ihr wisst schon.

    Hier spielen zweifellos auch die neuen Handgepäckrichtlinien und Sicherheitsvorschriften eine Rolle. Wenn es ab Sommer tatsächlich nicht mehr möglich sein sollte, bei Abflügen aus Festlandeuropa 2 reguläre handliche Handgepäckstücke mit an Bord zu nehmen, werden sich viele Geschäftsreisen ganz von selbst erledigen, weil es bei kurzen Trips einfach nicht sinnvoll ist, Gepäck zwangsweise aufzugeben - vor allem dann nicht, wenn es sich dabei um wertvolle Elektronik und Daten handelt. Aber auch sonst kostet das Einchecken von Gepäck ja immer wertvolle Zeit, sowohl beim Aufgeben (Warteschlange) als auch beim Abholen am Band. HONs haben es da besser (ihr Gepäck kommt idR als erstes und sie haben in den Hubs eigene Check-in-Schalter, Limoservice, Mietwagen-Valet usw.), SENs werden sich die Mühsal indes zweimal überlegen.

    Insgesamt haben wir es also mit einer Menge von Nadelstichen zu tun, denen SENs seit 8/2004 zunehmend ausgesetzt sind. Für sich genommen ist jede einzelne Veränderung nicht schlimm. In der Summe allerdings wird irgendwann eine kritische Masse überschritten, und dann kommt die Lawine (oder der Exodus) ins Rollen.
     
  6. Danid

    Danid Gold Member

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    Eigentlich hat LH doch mit den Veränderungen in 2004 zum Sammeln von Statusmeilen einen Ausschluss des unteren Statuskundensegmentes vorgenommen- und durch den Ausschluss der Qualifiizierung durch Flugsegmente.

    Die bis 2004 Requalifizierten haben ihren Status dieses Jahr verloren oder werden dies in 2008 tun. Damit sollte der durchschnittliche Umsatz pro SEN/FTL gestiegen sein und auch echte verbesserungen sich darstellen lassen.
     
  7. Guest

    Guest Guest

    Völlig korrekt. Dem gegenüber stehen natürlich die von LX Travel Club geerbten SENs und die SENs aus dem britischen Statusmatch-Desaster, die aber inzwischen auch ausgelaufen sein sollten.

    Es ist aber richtig, dass man - im Gegensatz zu früher - heutzutage nur noch als "High Yield Customer" SEN werden kann (außer man ist einer der "Mileage Run Experten"). Folglich sollte LH jene SENs, die 2007/2008 noch übrig sind, pfleglich behandeln. Sie bringen zwar nicht pro Kopf, dafür aber in der Summe wesentlich mehr Gewinn ein als die zahlenmäßig vergleichsweise kleine Gruppe der HONs.
     
  8. Rostow

    Rostow Silver Member

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    Ich bin mir nicht so sicher, ob die Kunden, die häufig innerdeutsch fliegen und sich früher über die Segmente qualifizieren konnten, nicht doch mehr Umsatz generiert haben als die, die jetzt ein paar mal (wenn überhaupt!) in Y oder C Langstrecke fliegen und damit bereits einen Status erwerben.

    R.
     
  9. Guest

    Guest Guest

    Das ist eine simple Rechnung: Mit Segmenten konnte man auch in E,U,S,T,L ein FTL oder SEN werden - alles Tarife, die LH keinen relevanten Profit bringen, sondern lediglich den Flieger auffüllen (und den Kunden der bösen Konkurrenz entziehen). Jetzt wird man zumindest SEN nur noch in den teureren Klassen. Ob Kurz- oder Langstrecke ist dabei egal, es handelt sich in jedem Fall um für LH profitable Tarife. Darauf kommt es an, das definiert den "guten Kunden".

    Für 130.000 Meilen muss man als "Billigheimer" immerhin 10x in einem Jahr MUC-LAX-MUC in Economy (V-Klasse) fliegen. Und das kostet schonmal mindestens 7000 EUR. Dabei kommt die Klasse V freilich nur für Ferienreisende in Frage (Wer fliegt 10x im Jahr "aus Spaß" so weit? Nur Freaks, nicht die relevante Masse der SENs). Flexible Tickets, wie man sie im Geschäftsleben braucht, kosten das Mehrfache.
     
  10. Danid

    Danid Gold Member

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    Waren das denn nicht eher vor allem Schweizer Businesskunden, die auch nen guten Schnitt bringen? Die Travelclub-Kunden waren doch immer ein großes Pfand bei den Übernahmeverhandlungen der LX.
     
  11. Guest

    Guest Guest

    Gut möglich, ist aber für die Betrachtung auch nicht wichtig, denn die "guten" ehemaligen Travel Club Kunden haben ihren SEN-Status inzwischen erneuert, und die weniger guten sind schon auf dem Weg nach draußen. Tatsache ist einfach, dass erstmal alle TC-ler in M&M integriert wurden (per Statusmatch) und sich anschießend erweisen musste, wer von ihnen auch in der neuen *A ein "guter Kunde" ist. Inzwischen hat man da ein klares Blild und die "Blindgänger" wohl weitgehend ausgesiebt.
     
  12. Rostow

    Rostow Silver Member

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    Ob E,U,S,T und L keinen Profit bringen, weiss ich nicht, weil ich die internen LH-Kalkulationen nicht kenne.

    Allerdings finde ich Deine Argumentation hier nicht ganz konsistent: Auch innerdeutsch kann man aus geschäftlicher Notwendigkeit häufig fliegen müssen. Ist das der Fall, braucht man auch die erforderliche Flexibilität und kauft dann die entsprechend teureren Tickets - freie Auswahl zwischen E,U,S,T und L hat man kurzfristig gerade nicht mehr. Weil aber die Qualifikation über Segmente abgeschafft worden ist, kommen diese Passagiere nicht mehr in die Programme hinein. Innereuropäisch sieht es genauso aus.

    (Ich habe nicht mehr im Kopf, wieviele Segmente man für den SEN brauchte....kann das vielleicht mal jemand nachsehen?)

    Aber rechnen wir das ganze mal durch:
    Es entscheidet sich heute, daß ich am kommenden Montag von MUC aus im 10.00 in Berlin zu einer Konferenz sein muß, die um 14.30 endet. Ein Return-Flug mit LH kostet mit diesen Daten € 365,-. (LH 214/LH227, Buchungsklassen Y und L, 875 Meilen return)
    Mache ich das 20 mal im Jahr -wobei ich die Wahrscheinlichkeit hierfür für höher halte, als 10 mal MUC-LAX in V zu fliegen- hat LH einen Umsatz von € 7300,-, ich erhalte dafür aber nicht 130000, sondern in meinem Beispiel nur 17500 Meilen.

    De facto ist der Umsatz also vergleichbar...der FERNfliegende wird aber SEN, der VIELfliegende nicht mal FTL. Kein Wunder, daß dann ehemalige Lufthansa-Kunden für 50 oder 100,- weniger mit anderen Gesellschaften fliegen, wenn sie ohnehin nur in der großen Wartehalle sitzen...

    R.
     
  13. peter42

    peter42 Diamond Member

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    Es gab mal auf ft.com ein Thread zum Yield pro Fläche und da sieht F unter Umständen garbicht so gut aus.
     
  14. hon2

    hon2 Bronze Member

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    Im Endeffekt kann man sagen das jeder Status wie er auch ist einen bestimmten Preis hat. Der SEn-status kostet also nach flysurfer ungefaehr 7000 Euro und der HON Status kostet auf die zwei Jahre gesehen 100000 EUro

    Gruesse m
     
  15. Guest

    Guest Guest

    Logisch. Nur dass beim Fliegen wohl weniger die Fläche als das Gewicht zählt. Und da sieht F wieder ganz gut aus. Wobei natürlich C genauso profitabel sein kann, je nach bezahlten Tarifen. Da LH bekanntlich ausgesprochen scharf auf full F Gäste ist, scheinen sie wohl viel Profit zu bringen.
     
  16. Danid

    Danid Gold Member

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    Rostow, wobei du nur die Bruttoumsätze betrachtest, während für den Deckungsbeitrag von LH der Nettoumsatz die entscheidende Größe ist. Bei Inlandsflügen ist der Anteil von Steuern und Gebühren wesentlcih höher als bei Fernflügen.
     
  17. Guest

    Guest Guest

    HON kann man in 2 Jahren problemlos für 15.000 EUR pro Jahr machen, wenn man denn unbedingt will. Vermutlich geht es auch noch billiger, aber für die 15.000 EUR fliegt man immer Business, muss nirgends übernachten und hat kein Jetlag. Und es geht an Wochenenden. Habe mich aber nicht genauer mit damit befasst, da ich Status um des Status willen für Unsinn halte, aber einige sind ja ganz scharf auf die black card und machen sich das zum Hobby/Selbstzweck.

    Die Durchschnittswerte sehen selbstverständlich anders aus (und LH hat da garantiert äußerst präzise Zahlen und Kurven), aber in einem Forum wie diesem diskutiert man eben gerne auch Extermerscheinungen. Warum auch nicht, Kuriositäten bieten eben ein gewisses Unterhaltungspotenzial.
     
  18. Rostow

    Rostow Silver Member

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    Es war sowohl von Flysurfer als auch von mir eine Bruttobetrachtung. Von daher mag Deine Rechnung auf den ersten Blick stimmen, wenn man die Anteile am Gesamtpreis betrachtet. Wenn Du aber schon den Deckungsbeitrag erwähnst, müßte man in diesen aber auch alle Faktoren mit einkalkulieren, was hier niemand kann, weil keiner die internen Daten kennt (oder die die sie kennen jedenfalls nicht darüber sprechen :wink: ).

    So führt beispielsweise ein Flug für 350,- von MUC nach TXL unbestritten zu "unwesentlich" weniger Treibstoffverbrauch und Abschreibung auf die Maschinen als einer von MUC nach LAX....dein Personal und deine Maschinen sind weniger lang gebunden, weniger Verpflegung, etc. pp. (Anmerkung: Nicht ohne Grund sind "Billigflieger" wie 4U nicht auf Langstrecke unterwegs.)

    Aber zurück zum Ausgangsthema: Ich kenne einige Personen, die wirklich viel fliegen und früher über Segmente SEN oder zumindest FTL waren, heute aber kämpfen müssen, um wenigstens FTL zu werden, da sie überwiegend innerdeutsch (und ab und an mal europäisch) in Y unterwegs sind, weil ihre Firmen nur Eco übernehmen.

    Diese Kunden haben zu LH keine Bindung mehr, wobei Kundenbindung -soweit ich das verstanden habe- ja eines der wesentlichen Ziele derartiger Vielfliegerprogramme ist.

    R.
     
  19. Guest

    Guest Guest

    Bei LH geht es vermehrt darum, Kunden zu binden, die pro Flugmeile einen gewissen Mindestumsatz bringen. LH will einen Kunden, der pro Jahr 100 kurze Segmente in E,U,T,L fliegt, ohnehin nicht wirklich binden, da dieser Kunde offensichtlich nach dem Preis geht und sich stets auf die billigsten Flüge konzentriert. Zumal sich für diese Auffüllplätze immer Kunden finden. Hier "bindet" einfach schon der Preis den Kunden, wenn auch jeweils nur für einen Flug.

    Andere Programme, wie MP, belohnen notorische Billigheimer, geben den Topkunden dafür im Gegenzug aber nur unwesentlich mehr. LH geht hier bewusst einen anderen Weg. Ist ja auch gut so, wenn man nicht "everybody's darling" ist. Man sollte allerdings schon darauf achten, von denen, die überdurchschnittlich viel Profit pro Flugmeile bringen, gemocht zu werden.
     
  20. Rostow

    Rostow Silver Member

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    Mmmh...da könntest Du Recht haben. Die Bindung über den Preis ist es aber innerdeutsch bei LH nicht ausschließlich, da die übrigen Carrier häufig billiger sind. Und wer 100 Segemente bei LH fliegt hat jedenfalls nicht mehr soo viel Zeit, mit anderen Carriern "fremdzugehen".
    Wichtig ist aber sicher folgende Überlegung: Wenn ich innerdeutsch fliege, setze ich mich nicht eine Stunde vor den Rechner, um dann einen Flug zu finden, der € 20,- billiger ist....bei teuren Langstreckenflügen in höheren Klassen ist das hingegen ganz anders, da hier die Unterschiede schnell mehrere hundert € betragen können. Unter diesem Aspekt läßt sich die "Bevorzugung" der Langstrecke durch entsprechende Incentives seitens LH jedenfalls begründen-wenn es schon nicht über den Preis geht.

    Das ist der Punkt. Aber solange wir die Zahlen hierfür nicht kennen und daher nicht wissen, ab wann das der Fall ist, bleibt uns nur Spekulatius.... Sicher ist aber jedenfalls, daß LH bei diesen Kunden jetzt (gezwungenermaßen) nachlegt.

    R.
     

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