Lieber Chicken_or_beef,
das Argument des finanziellen Erfolges und des Wachstums wird bei LH immer wieder genannt. Das hat aber nichts mit der Kundenzufriedenheit zu tun. Leider ist es (speziell in Deutschland) immer noch möglich, ein Unternehmen (fast) unbeeindruckt von Kundeneinflüssen bilanztechnisch gut darstehen zu lassen. Solange man die Analysten nicht enttäuscht und sich gut mit seiner/seinen Hausbank(en) stellt und vor allem die Institutionellen nicht verärgert. Es glaubt doch wohl niemand, dass Bleichgesichter wie Obermann, Mehdorn und wie sie alle heissen noch im Amt wären, wenn es nach der Kundenzufriedenheit in deren Unternehmen gehen würden. Die Kunden aber sind es letzlich, die ein Unternehmen am Leben halten. Und in Zeiten zunehmender Globalisierung und Konkurrenz und zunehmender Vergleichbarkeit der Leistungen/Produkte ist nun einmal der Service am Kunden ein - ich meine, das entscheidende Kriterium.
Wenn ich mit einem Problem oder einer Beschwerde an ein Unternehmen herantrete (und diesem damit die Möglichkeit gebe, mich als Kunden zu behalten und gleichzeitig kostenlose Hinweise auf eigene Schwachstellen zu erhalten), dann erwarte ich neben einer kostenlosen Telefonnummer am anderen Ende der Leitung Problemlöser und nicht Problemaufschreiber. Nehme ich schriftlich Kontakt auf, erwarte ich, dass sich mein Gegenüber zeitnah mit der Situation auseinandergesetzt hat und Lösungen anbietet und nicht einen von externen 400-Euro-Kräften zusammengebastelten Formbrief.
Das meinte ich damit, die LH sei noch nicht in der Marktwirtschaft angekommen. Ein nichtssagendes Textbausteinkonstrukt wie das von LH hätte man ebenso von anderen Ex-Monopolisten wie der Telekom oder der Bahn bekommen können. Ich könnte mir gut folgenden Dialog in deren Vorstandssitzungen vorstellen: "Es ist großartig, ein Unternehmen wie dieses zu führen. Es wäre noch großartiger, wären da nicht diese lästigen Kunden und diese teuren Mitarbeiter."
Du hast die Neueinstellungen von Flugbegleitern angesprochen. Weisst Du eigentlich, wie "viel" LH denen zahlt? Das nächste Mal erwarte ich an Bord von LH-Maschinen gar keinen Service mehr, sondern werde nur noch dankbar sein, dass der/die FB bei dem Gehalt überhaupt noch zur Arbeit gekommen ist.
Die Lufthansa hat eigentlich nur drei große Vorteile:
1. Die vielen Direktverbindungen aus Deutschland, die es einem Passagier schwer machen, auf die Konkurrenz (die sehr oft unattraktive Umsteigeverbindungen anbieten müssen) umzusteigen.
2. Das offensichtlichen Problem vieler Firmenreisestellen mit den Grundrechenarten. Warum wird sonst so oft die (fast immer) teurere LH gebucht?
3. Ein Vielfliegerprogramm, das nur sehr marginal mit viel Fliegen zu tun; aber überdurchschnittlich viele Kunden an die LH bindet.
Ich wage zu behaupten, das die LH sehr schnell in bedrohliche Schieflage geraten würde, sollte auch nur einer dieser Punkte wegfallen.
Das hat also gar nichts mit "Nestbeschmutzung" zu tun, denn natürlich gibt es in Deutschland Unternehmen, die den Dienst am Kunden noch Ernst nehmen. Meist sind dies unscheinbare inhabergeführte Mittelständler, die genau wissen, das es acht Mal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Das zufriedene Kunden kostenlose Werbeträger sind, die auch morgen und übermorgen für das Unternehmen wichtig sind. Und das gut bezahlte und motivierte Mitarbeiter das Herz eines jeden Unternehmens sind.
Das alles haben Firmen wie die Lufthansa noch lange nicht verstanden. Und es wird sich auch nichts ändern, solange wir alle (ich eingeschlossen) weiterhin LH fliegen und schlechten Service als gottgegeben hinnehmen wie den täglichen Stau an Münchens Mittleren Ring.
"Chicken or Beef"? Als einmal-und-nie-wieder-AI-Geschädigter löst diese Frage grausame Assoziationen aus. Da sage ich lieber: "The Menue, please!" :wink:
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