Storno eines upgrade-Tickets: Eine unendliche Geschichte

Es begab sich nunmehr, dass Uncle mit seiner Gattin einen Flug von DPS nach CNX buchen wollte, der sich aufgrund der Streckenführung nicht mehr in ein interkontinentales Award-Ticket einbauen lies.

Nachdem TG DPS-BKK zwar direkt fliegt, aber hierfür komplett indiskutabele Preisforderungen an den Tag legt, buchten wir schließlich einen kleinen Umweg, nämlich DPS-SIN-BKK mit SQ. Akzeptabeler Preis direkt über die SQ-Webseite, Buchungsklasse Y; dann ein Weiterflug mit TG von BKK nach CNX in C. Unser Meilenkonto war zu diesem Zeitpunkt (Ende 2008) schon arg geplündert, aber für ein C-Upgrade der Strecke DPS-SIN-BKK sollte es noch gerade so reichen. Nach einem Anruf bei der sehr freundlichen M&M Hotline wurde mir bestätigt, dass der Y-Tarif von SQ gegen 10.000 Meilen upgradefähig ist. Leider wurde die Strecke als 2 Segmente betrachtet, es wurden also 10.000 Meilen fällig für DPS-SIN und nochmal 10.000 für SIN-BKK. Nun kann ich zwar nichts dafür, dass SQ die Strecke nicht direkt fliegt, aber gut, Regeln sind Regeln und so buchten wir also trotzdem unser 20.000 Meilen-C-Upgrade.

Die ursprüngliche Y-Buchung mit der SQ-eigenen, hochgeheimen - da nirgendwo ausserhalb der SQ-Webseite einzusehenden - Buchungsnummer im Format ABCDEF wurde somit in zwei neue Buchungsnummern für die beiden Segmente - sagen wir mal XYZABC (DPS-SIN in C) und XYZDEF (SIN-BKK in C) - umgewandelt. Beide PNRs waren auf SQs Webseite zu sehen, ABCDEF (die Y-Buchung) wurde als storniert bzw. nicht existent angezeigt. Und da liegt wohl der Kern des sich nun anbahnenden Problems.

Vor einigen Tagen erhielt ich von SQ eine SMS über eine Flugzeitenänderung. (Hierfür ein ausdrückliches Lob für diesen zeitnahen Service, bei LH erfährt man im Regelfall so lange vor Abflug nämlich nichts.) Mir war schon klar, dass 3 unabhängige Flugsegmente an einem Tag nicht nur das Risiko eines Gepäckverlustes potenzieren, sondern auch Anschlussprobleme verursachen könnten. So war es dann auch. Durch die nun angekündigte Verschiebung des Fluges SIN-BKK hätten wir unseren Flug nach CNX nicht mehr erreicht.

Glücklicherweise war unser Meilenkonto in der Zwischenzeit wieder ein wenig angewachsen, so dass ich die ursprüngliche Idee eines C-Awards wieder ins Auge fasste. Und - oh Freude - ein Anruf bei der M&M Hotline bestätigte C-Award-Verfügbarkeit auf der gesamten Strecke DPS-BKK-CNX-BKK, und zwar mit TG; möglich gegen 45.000 Meilen pro Person.

Wir hätten sofort buchen können, leider benötigten wir dazu unsere 20.000 Meilen, die als upgrade auf der SQ-Buchung lagen. Es sollte doch kein Problem sein, ein Y-Ticket zu stornieren, auch wenn es upgegraded ist, oder? Dann würden die Meilen aufs Konto zurückfliessen und wir könnten den Award buchen.

Leider ist das nicht so einfach. Mein Anruf bei SQ in Frankfurt ergab folgende Aussagen:

1. Der Flug ist bereits storniert (hier bezog sich die Dame auf die Ursprungsbuchung ABCDEF, die unter der etix-Nummer hinterlegt war).
Meine Aussage, dass der Flug upgegraded wurde (unter Nennung der neuen PNRs XYZABC und XYZDEF) ergab die erstaunliche Aussage, dass dies eine Meilenbuchung von M&M sei, die nur M&M verändern oder stornieren dürfe.

Aha.

Anruf bei M&M: SQ musse die ursprüngliche SQ-Y-Buchung erst stornieren, dann wurde das upgrade automatisch entfallen und die Meilen würden dem Konto sehr zeitnah wieder gutgeschrieben. M&M könne schließlich keine regulär gekauften Y-Tickets von SQ stornieren und eine Erstattung von Bezahlungen einleiten, mit denen LH gar nichts zu tun hat.

Diese Logik von LH (bzw. M&M) finde ich als Nicht-Reiseverkehrs-Fachmann völlig einleuchtend.

SQ steht aber auf dem meiner Meinung nach völlig blödsinnigen Standpunkt, die Y-Buchung (ABCDEF) sei bereits storniert und die Upgrade-Buchungen (XYZABC und XYZDEF) dürften sie nicht anrühren, da dies eine Sache von LH M&M sei (mehrfache Aussage von mehreren SQ-Hotlinern).

Wir stehen nun zwischen den Stühlen und hätte uns nie träumen lassen, dass es so schwer ist, einen regulär gebuchten Flug zu stornieren.

Ein dickes Lob an die M&M Hotline: Unser geplanter Award wurde bis Ende dieser Woche sicherheitshalber geblockt. Toller Service!

Unsere Storno-Anfrage geht nun an die SQ-Hauptstelle in Singapur (!!). Mal sehen, ob die es bis Ende der Woche schaffen, unsere Buchung zu stornieren und die Meilen freizugeben. Ist das Ganze nicht ein unglaublicher Vorgang?

 

Der Vollständigkeit halber, so ist die Sache ausgegangen:

SQ hat es tatsächlich irgendwie geschafft, die Tickets zu stornieren und die Meilen zurückzubuchen; sogar innerhalb der Blockierungsfrist von M&M für unser Awardticket. Dank hierfür gebührt einer geduldigen und ausgesprochen kompetenten Mitarbeiterin bei M&M und letztlich einer ebensolchen bei SQ in Frankfurt, die ich leider erst nach mehreren Anrufen am Telefon hatte. Beide Damen schafften einen direkten Kontakt und konnten so unser Problem lösen.

Es wurde mir auch noch bestätigt, daß der korrekte Ansprechpartner in einem Fall wie diesen tatsächlich Singapore Airlines und nicht Miles&More ist. So, wie es auch logisch ist.

Mit der Erstattung der Ticketkosten ließ sich SQ noch einmal richtig Zeit. Erst heute wurde der Betrag meinem Kartenkonto gutgeschrieben. Abzüglich 100 US$ Stornogebühren. Für Full Fare Y Tickets! :evil:

Hoffentlich ist der Service von SQ an Bord besser.