Wie man auch Kunden vergraulen kann

Sorry das ihr jetzt leiden müsst, aber ich muss meinen Ärger über den Kranich (und mich selbst) mal Luft machen.

Meine Freundin und ich haben heute morgen entschieden, das wir mal ebend nach Mailand möchten, sprich Montag früh hin und Dienstag abend wieder zurück. Also hab ich vorhin über die Miles-and-More-Seite eine Prämienbuchung vorgenommen, denn die Preise der Bezahltickets waren jenseits von gut und böse. Es war sogar möglich, Fly-Smart, also für 10 tsd Meilen zu buchen.

Dabei ist mir irgendwie ein Fehler unterlaufen und ich hab bei mir versehentlich den Flug ex MIL am Dienstagmorgen statt abend gebucht. Ich weiß nicht wie mir das passieren konnte, bei meiner Freundin habe ich alles richtig gemacht und eigentlich bin ich eher der Typ der alles dreimal checkt, bevor er auf abschluss klickt. Gut, passiert ist passiert und es ist eindeutig mein Fehler.

Da mir der Fehler direkt beim erhalt der Buchungsbestätigung aufgefallen ist, dachte ich rufste die Hotline an und lässte ändern. Kost dich der Fehler halt 50.-€, na und..... Die Rechnung habe ich leider ohne den Kranich gemacht, denn die überaus freundlichen und Kompetenten Mitarbeiter/innen wollen/können/dürfen die verkorkste Buchung nicht ändern da Fly-Smart. Da wird stur auf die Bedingungen verwiesen, das keine Änderungen sondern nur stornierungen möglich sind und bei Stornierung die Meilen futsch sind. Und das wohlgemerkt keine 10 Minuten nach der Buchung! Online ändern ging leider auch nicht, denn sobald ich den richtigen Flug ausgewählt hab, bricht die Buchungsmaske mit den Hinweis ab, ich möge mich ans Support-Center wenden.

Klar sind die Bedingungen Eindeutig und der Fehler ist ganz klar auch mir passiert, aber einfach den Kunden im Regen stehen zu lassen, ist irgendwie nicht wirklich die feine Englische..... Guter Service wär in meinen Augen, wenn man ebend gegen Gebühr den Fehler geändert hätte, traumhafter Service wäre es gewesen, wenn man aus Kulanz gesagt hätte, ändern wir so....

Naja gut, ich für mich hab neu gebucht (und diesmal sogar richtig) und werde in Zukunft überlegen, ob ich die MM-Karte einsetze oder doch lieber eine von den anderen.

Danke für eure Aufmerksamkeit

 

Kann ja verstehen, dass Du sauer bist. Und manchmal darf man sich auch über so wenig Kulanz ärgern.
Anyhow: auch bei einer anderen Airline wäre es Dir nicht besser ergangen. Die Dame am Telefon kann das rein systemtechnisch nicht ändern! Was also soll sie tun! .....und wie Du schon gesagt hast: der Fehler lag bei Dir!

sorry, aber das hat nix mit Kunden vergraulen zu tun!

 

FlySMART!

 

Meine Erfahrung zum Thema Kulanz bei LH zeigt ein anderes Bild.
Situation: Tages(aus)flug Düsseldorf-Rom; frühmorgens hin, abends zurück (damals gab es noch frühe Direktflüge DUS-FCO). Irgendetwas war mit dem Flieger, dessen erster Tageseinsatz dieser Flug war, nicht o.k. ; durch die sofort eingeleiteten Reparaturaktivitäten verzögerte sich die Abflugzeit um ca. 1,5h.
Da die nutzbare Verweilzeit in Rom entsprechend zusammengeschmolzen war, haben wir am Ticketschalter versucht, unsere Flüge (Billigtarif not refundable) zu stornieren gegen Rückerstattung des Flugpreises . Nach dem vergeblichen Versuch der MA, Tagesflüge in dieser Tarifklasse für einen späteren, für uns akzeptablen Zeitpunkt zu buchen, haben wir die Ticketkosten erfreulicherweise erstattet bekommen.

 

Kulanz ist nichts, dass man fordern oder erwarten kann. Du hast den Fehler gemacht, LH hat sich an die eigenen Bedingungen gehalten - nichts wofür man sie verurteilen kann oder gar meiden sollte. Das du enttäuscht bist kann ich nachvollziehen, aber das ist die Ursache falscher Erwartungen und keines Mankos des LH-Kundenservice. Von "Kunden vergraulen" kann hier aus meiner Sicht keine Rede sein.

 

moment, ich glaub du hast mich falsch verstanden. Kulanz habe ich nicht erwartet.
Ich habe eher erwartet, das man nach den eigenen Bedingungen

den Flug ab MXP nach FRA von 06:45 auf 18:25 ändert und ich dafür 50.-€ Lehrgeld zahle! Das waren vorhin meine Erwartungen. Nach telefonaten mit 4 verschiedenen Hotlinemitarbeitern war dies aber nicht möglich, sondern es wurde noch einer draufgesetzt, das für die Stornierung 10 tsd Meilen futsch sind und keine 50.-€ wie in den Bedingungen steht.
Es gab auch leider von keiner der 4 eine Erklärung warum dies nicht möglich sei, es sei denn neuerdings zählt die Aussage "isst einfach soo" als plausible Erklärung.

Was mich halt vergrault ist die Tatsache, das ich mir die Mühe gemacht habe, vorher die Bedingungen des Anbieters durchzulesen um dann festzustellen, das im Falle eines Falles der Anbieter nicht danach handelt!

 

Du darfst nicht vergessen, das Prämientickets auch bestimmten Tarif- und Verfügbarkeitsbedingungen unterliegen, die die Möglichkeiten der AGB durchaus einschränken können. Wenn das System dem Mitarbeiter sagt, geht gemäß hinterlegten Bedingungen oder mangels Verfügbarkeit auf späterem Flug nicht, dann kann er sich darüber auch nicht einfach hinwegsetzen.

 

Das - mit Verlaub - ist Unsinn. Denn die Bedingungen für Deine
reduzierte Flugprämie werden doch sehr deutlich kommuniziert:

:arrow: www.meilenschnaeppchen.de

Wenn Du dort auf "Konditionen" klickst, findet sich das folgende:

:arrow: www.miles-and-more.com/online/portal/ma ... id=18002#3

 

meine erfahrung im letzten herbst war ebenfalls nicht sehr erfreulich. der flug ham - pek mit air china wurde zuerst von lh nach fra durchgeführt. auf mein ticket stand, sie dürfen 30kg(ca) und 20kg(lh) aufgeben. ich war etwas irritiert und fand diese kombination ziemlich sinnlos und vorallem unpraktisch, daraufhin rief ich bei der lh hotline an.die dame hat mir am telefon fest versichert, dass ich bedenklos auch mit der lh 30kg aufgeben darf. mit voller zuversicht wollte ich mein gepäck am schalter aufgeben,aber die dermaß schlecht gelaunte dame hat mir sofort mit solch einem unmöglichen tonfall die rote karte gezeigt. ich darf mit der lh nur 20kg aufgeben, sonst müsste ich übergepäckgebühr bezahlen.dass die freundliche dame von der hotline mir am telefon zugesichert hat, wollte sie mir natürlich nicht glauben, andernsfalls hätte ich eine schrifl. bestätigung vorzeigen müssen. jegliche disskuison war nicht erwünscht, ich hatte die wahl, entweder zahlen oder auspacken.... was soll ich denn nun machen, also zahlen halt. gott sei beträgt die gebühr in dieser strecke nur 5€ pro kg. und ich hatte genau 10kg "zu viel". in einem anderen schalter zum zahlen war die dame äußerst freundlich, ganz im gegenteil zu der tante beim check in. sie versichert mir zu, dass beim rückflug niemand nach einer gebühr verlangen würde, weil das gepäck automatisch nach ham durchgecheckt und logischerweise in fra nicht noch einmal gewogen wird.
es war später auch tatsächlich so!
aber was erbigt sich das alles für eine sinn, ich kann doch schlecht nachdem ich umgestiegen bin, den koffer wieder holen und noch 10kg dazu packen.
das gibt doch nicht!
eigentlich hätte ich nur 8 kg strafe bezahlen soll, da in der regel doch immer 2kg kulanz gibt.
zu guter letzt, wurden die meilen von air china nicht gut geschrieben, obwohl sie mitglied der star alliance ist!

 

Es gibt weder offiziell noch inoffiziell 2kg Kulanz, das liegt praktisch im Ermessen des Schalterpersonals.
Nach meinem Verständnis hättest du normalerweise allerdings auch 30kg mitnehmen dürfen. Auf Zubringern zu Langstreckenflügen gilt meist deren (höheres) Gepäcklimit.

Das hat allerdings mit der Star Alliance nichts zu tun. Schau doch auf der Website von M&M nach, ob und wenn ja in welchem Umfang deine Buchungsklasse von Air China bei M&M Meilen gibt. Dann entsprechend beim Kundenservice nachreklamieren, ist kein Problem.

 

was hätte ich in dem moment besser machen soll, die tante hat mich wie ein kriminell behandelt und hat scheinbar auch im büro nachgefragt. in zukunft immer schriftlich versichern lassen?

 

ich dachte immer das man LH tickets 24 stunden unabhängig vom tarif stornieren kann....

 

Hier liegt wohl ein Missverständnis seitens der Airline vor. Bis zu 24 Stunden nach Buchung kann man kostenlos stornieren. Ich kann deinen Ärger also nachvollziehen.

 

Wo ist eine derartige Regelung für ein "reduziertes Prämienticket"
(in diesem Fall 10,000 PM von Deutschland nach Mailand) zu finden?

 

Wo das geschrieben ist weiss ich auch nicht. Kann dir aber jede Hotline bestätigen, dass es so ist. Habe auch schon ein paar wenige male hiervon Gebrauch machen müssen und hatte keinerlei Probleme (ausser dass es zwei Monate dauerte bis ich das Geld für die "Taxen" wieder auf meinem Konto hatte) :idea:

 

Und Du bist Dir sicher, daß es sich um sog.
"Meilenschnäppchen"-Tickets gehandelt hat?

 

Ja, da bin ich mir zu 100 % sicher. Es geht bei ALLEN LH- und LX-Tickets. Hatte es selbst mal bei einem Schnäpperle-Ticket. Offenbar hat der OP nichts von dieser Regelung gewusst.

 

Was denn nun? Ein paar Mal? Einmal? Sicher?

 

meines wissens kann man JEDES ticket innert 24h nach buchung stornieren... offenbar genau wegen solchen fehlern...

ich würde sagen die sache ist dumm gelaufen. aber jetzt ists wohl zu spät!?!

 

Meines Wissens jedes Ticket, bei dem eine Stornierung ebenso wie die
Rückerstattung der eingesetzten Meilen nicht explizit ausgeschlossen ist.