Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelöscht

Ich bin seit Jahren TB-Silver bei Air Berlin und habe v.a. die in der Air Berlin aufgegangene DBA sehr geschätzt, weil sie meiner Meinung nach innerdeutsch eindeutig besser war, als LH.

Doch, was ich in letzter Zeit in punkto Kundenservice bei Air Berlin erlebe, das schlägt dem Faß den Boden aus:

1.)
Eine Namensänderung für ein Rückflug-Ticket MUC - TXL - MUC vor drei Wochen wurde im tschechischen Call-Center der Air Berlin telefonisch bestätigt ("kostet allerdings EUR 291,-"). -> was tatsächlich GEMACHT wurde, war allerdings eine Neubuchung (!) für 595,- EUR! (sodaß ich eine Doppelbuchung hatte, wie ich erst am Check.in-Schalter beim Hinflug herausgefunden habe).

2.)
Eine enstprechende Kundenserviceanfrage per E-Mail ("bitte hören Sie das aufgezeichnete Gespräch ab und machen sie die Buchung rückgängig"), wurde auch nach 3 Wochen immer noch nicht beantwortet. -> totale Ignoranz!

3.)
Ein von mir am Tel. durchgeführtes Storno zumindest für den Rückflug TXL - MUC wurde zwar am Tel bestätigt -> Beim Check-in stellte sich jedoch heraus, dass NICHTS storniert war!!

4.)
Durch das Chaos beim Check-in verpasste ich meinen Flug. -> Wurde dann war kostenlos auf den nächsten Flug umgebucht, "gegen die Dopplebuchung können wir aber jetzt nichts mehr machen, das müssen sie schon verstehen.")

5.)
Als ich für die doppelt gebuchten Flüge um eine korrigierte Rechnunganschrift (korrekte Rechnungsanschrift, in der Hoffnung, dass ich das doch noch irgendwie mit meiner Firma abrechnen kann) gebeten habe, kam seit 5 Tagen... -> NICHTS.

6.)
Am 6.Tag dann eine E-Mail "hiermit senden wir Ihnen die korrigierte Rechnung" -> allerdings hatte die E-Mail KEINEN ANHANG!!!!

7.)
Habe diese E-Mail auf die AB-facebook-Seite gepostet. Reaktion: Die Air Berlin facebook redaktion antwortet mit einem 08/15-Satz: "gern haben wir deine Anfrage an die zuständigen Kollegen weitergeleitet. Sie werden sich in Kürze mit dir in Verbindung setzen. Viele Grüße Steffi" - was passiert? - NICHTS!!!

8.)
Heute entdecke ich, dass mein facebook-Posting nach 2 Tagen einfach gelöscht wurde.... http://www.facebook.com/photo.php?fbid=103304573171940&set=o.144529471293&type=1&theater


Ich weiß nicht, was man dazu noch sagen soll: Geht man so mit langjährigen Kunden um????

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Wichtige Dinge regelt man (außer "ES" natürlich) ja auch nicht telefonisch, oder über Facebook!

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Achso, stimmt ja! Man schickt üblicherweise die Kavallerie mit der Bitte um eine Audienz beim hochwohlgeschätzten Kundenservice.

Wie konnte ich das nur vergessen...!?

 

Kundenservice AB

Warum rufst Du nicht einfach an und klärst die "Probleme" persönlich?

Vorher aber ein-/zweimal gaaanz tief Luft holen und dann eine andere (ruhige, unaufgeregte) Sprache an den Tag legen.

 

Re: Kundenservice AB

Ich habe in den letzten 3 Wochen insgesamt 14 mal unter 030 - 34 34 34 34 angerufen und 5 E-Mails geschrieben.

Habt ihr schonmal versucht mit der Air Berlin-Hotline zu reden, wenn es nicht nur um eine einfache Buchung geht, sondern um eine Anfrage/ Reklamation.... HÖLLE... und darüber hinaus leider vollkommen uneffektiv...

Das Problem scheinen die diversen Call-Center zu sein, in die die Air Berlin outgesourced hat: zu bestimmten Tageszeiten erreicht man z.B. Mitarbeiter mit stark tschechischem Akzent, die stur eine Art "Gesprächsleitfaden" runterrattern, einem alles Mögliche versprechen - ohne, dass irgend eine dieser Zusagen eingehalten wird.

Ich habe das Gefühl, bei AB regieren nur noch das Chaos, Sparzwang und Jobverlust-Angst...

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Leseschwäche?! :lol: :lol: :lol:

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Bei meinem Problem wurde mein Anliegen auch an die entsprechende Fachabteilung per Facebook weitergeleitet und nach einem Monat bekam ich Post mit meinen Möglichkeiten und habe kostenlos umgebucht.

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Ohne anzurufen und ohne ein freundliches und persönliches Gespräch geführt zu haben?! Unglaublich! :shock:

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Mh... bei geschäftlichen Flügen, die in der Regel keine 5 Tage vor Abflug gebucht werden, keine soooo gute Vorgehensweise...

 

Kundenservice AB

Natürlich. Aber komischerweise habe ich bisher noch niemals Mitarbeiter/innen am Telefon
gehabt, die mir (sprachlich) den Eindruck machten, in irgendeinem osteuropäischen Land zu
sitzen und darüberhinaus nicht kompetent waren, um "Probleme" in den Griff zu bekommen.

Was also bei Deinen Gesprächs-Versuchen "Hölle" gewesen sein soll (außer, daß Dir das dabei
entstandene Ergebnis nicht in den Kram paßte), kann ich mir - beim allerbesten Willen - nicht
vorstellen. Und leider kann man anscheinend Deine Beschwerden auf FB nicht mehr nachlesen,
so daß ich Dir auch nicht weiterhelfen kann, was einen 'normalen Umgangston' zwischen zwei
Partnern angeht (ich weiß es schlicht nicht, wie Du Dich dort ausgedrückt hast). Die Tatsache,
daß sie Deine Beiträge gelöscht haben, könnte allerdings darauf hinweisen, daß sie nicht dem
entsprochen haben könnten, was man als freundlich benennen würde.

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Wieso?! Was hat der Vorlauf beim Buchen mit der Dauer der Anfrage im Falle eines "Problems" zu tun?! Im Übrigen empfehle ich Dir Dich NICHT auf eine Diskussion mit einem bestimmten User einzulassen. Der/die wartet nämlich nur darauf.

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Dann würde ich an Deiner Stelle (falls Du es tatsächlich selbst machen mußt und niemanden
hast, der diese Aufgabe im Betrieb übernehmen kann) einfach kurzfristig den gewünschten
Flug neu buchen und das Problem hinterher klären (lassen). Das ist mit Sicherheit gesünder.

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

@maxxx1: ich denke, Du weißt, auf wen sich diese Aussage bezieht! :mrgreen:

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Naja, ein wirklich guter Kundenservice hat 24h-Service-Levels (z.B. Thai Air, oder auch Oman Air). Und, wenn ich als Unternehmen ein schnelles Medium wie facebook nutze, dann muß ich auch entsprechend schnell reagieren, sonst mache ich mich gegenüber meinem Kunden lächerlich.

Das, was Air Berlin hier abliefert ist so dermaßen hoch unprofessionell (Null reaktion auf E-Mails, Löschen FB-Postings, Falschauskünfte am Tel mit finanziellem Schaden für den Kunden), dass ich mich wirklich Frage, wie unglaublich chaotisch es intern in dieser Firma zugehen muß...

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Ach Du, nach 3 Wochen Diskussion mit Air Berlin, packe ich DIESE Diskussionen mit links... ;-)))

 

Kundenservice AB

Bei so manchen Firmen geht es nicht so zu, wie Du Dir das möglicherweise
vorstellst bzw. wünschen würdest. Wenn's soooo schlimm wäre, wie Du es
darstellst, wären mit ziemlicher Sicherheit die Foren voll mit Beschwerden.

Aber es hält sich doch einigermaßen in Grenzen, so daß ich mich weiterhin
frage, ob die "Probleme" vielleicht eher in Deiner Anspruchshaltung liegen.

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Ohhh, unterschätze unseren Forentroll nicht! Hat zwar keine Ahnung, beißt sich aber an seine "Opfer" fest wie ein Blutegel! :mrgreen:

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Nach dem, was Du beschrieben hast, kann man dem nur zustimmen. Von daher empfehle ich stets Schriftverkehr mit Nachweis. Den hat man bei einem tollen persönlichen und freundlichen Gespräch nämlich nicht.

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Ich habe gerade bei VW einen Neuwagen bestellt und die haben 3 Wochen gebraucht um mir einen Preis mitzuteilen. Ihr redet alle immer negativ, wenn mal etwas nicht nach ein paar Tagen geregelt wird. Lasst doch den Mitarbeitern auch Zeit für die Bearbeitung, damit ihr auch eine zufrieden stellende Antwort erhaltet. Klar kann man zwischendurch mal den Status der Bearbeitung Abfragen, aber wenn ich jede Stunde nachfrage wird es auch nicht schneller bearbeitet.

 

Re: Kundenservice **katastrophal** + FB-Postings werden gelö

Das kann man in der Tat wunderbar mit einer Fehlbuchung vergleichen!