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Qatar Airways hat seit März mehr als 1,2 Milliarden US-Dollar Rückerstattungen an fast 600.000 Passagiere ausgezahlt und damit ihre Verpflichtung gegenüber Passagieren unter Beweis gestellt, die aufgrund der COVID-19-Pandemie ihre Pläne ändern mussten.

Einreisebeschränkungen, die auf der ganzen Welt verhängt wurden, um die Verbreitung von COVID-19 zu begrenzen, konfrontieren Fluggesellschaften weltweit mit einer beispiellosen Flut an Rückerstattungsanträgen. Vor diesem Hintergrund ist es der Golfairline mit erheblichem Einsatz gelungen, 96% der seit März 2020 beantragten Rückerstattungen abzuarbeiten. Alle neuen Anträge bearbeitet die Airline nun in weniger als 30 Tagen unter Berücksichtigung der ursprünglichen Zahlungsform.

Qatar Airways ergriff eine Reihe wichtiger Maßnahmen, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die große Zahl von Rückerstattungsanträgen von Passagieren – auf dem Höhepunkt der Krise über 10.000 pro Tag – bewältigen konnte, die ihre Reisepläne aufgrund von COVID-19 ändern mussten. Zunächst optimierte Qatar Airways das digitale Serviceangebot: Kunden konnten Rückerstattungsanträge online stellen, sodass sie weitgehend automatisch bearbeitet wurden. Zudem automatisierte die Airline den Antragsprozess für Reisegutscheine, sodass Passagiere innerhalb von 72 Stunden einen Gutschein erhalten hatten.

Was die personelle Aufstellung betrifft, so hat Qatar Airways Mitarbeiter aus anderen Unternehmensbereichen – zum Beispiel dem Kabinen- und Bodenpersonal – in eines der globalen Kundenkontaktzentren versetzt, um das große Aufkommen an Online-Anfragen und Kundentelefonaten zu bewältigen.

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Großzügige Umbuchungspolitik von Qatar Airways

Darüber hinaus hat die Airline eine einzigartige flexible Buchungspolitik eingeführt, die sich bei den Passagieren als äußerst beliebt erwiesen hat: Tickets sind ab dem Ausstellungsdatum zwei Jahre lang gültig. Die Passagiere können Reisedatum oder -ziel so oft wie nötig kostenlos ändern, ihren Abflugort zu einem anderen Reiseziel im Streckennetz der Airline (im Umkreis von 5.000 Meilen um den ursprünglichen Abflugort) verlegen, ihr Ticket gegen einen zukünftigen Reisegutschein mit einem Wertaufschlag von 10% zum ursprünglichen Ticketwert eintauschen oder ihr Ticket in Qmiles* umtauschen lassen. Über ein Drittel (36%) der Passagiere von Qatar Airways zog eine dieser Optionen der Rückerstattung vor.

Fotos: (c) Qatar Airways