Rückholerflüge: Behind the scenes bei Eurowings

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Wegen der aktuellen Corona-Krise sind viele Urlauber im Ausland gestrandet. Seit dem 14. März haben die Airlines der Lufthansa Group auf bisher rund 300 Sonderflügen von rund 65 Flughäfen auf allen fünf Kontinenten über 58.000 Urlauber zurück in ihr Heimatländer Deutschland, Österreich, Schweiz und Belgien geflogen. Rund 45 weitere Flüge sind bereits jetzt in Vorbereitung. Allein Eurowings hat mit über 100 Flügen rund 20.000 Passagiere aus Urlaubsregionen wie Palma de Mallorca, Marokko oder Teneriffa nach Hause geholt. Weitere Eurowings Rescue Flights sind schon in Planung für die nächsten Tage.

Die Rückholerflüge sind für Individualreisende über die Website eigenständig buchbar. Ein weiterer Teil wird als Charter durchgeführt. In diesem Fall beauftragen Touristikunternehmen oder das Auswärtige Amt, wenn sich Urlauber dort offiziell melden, die Durchführung der Flüge. Rückholerflüge können von Eurowings gut abgebildet werden. In Krisenzeiten aber, in denen eine Vielzahl solcher Flüge organisiert werden muss, stellen diese einen deutlich höheren Aufwand dar, der nur in cross-funktionalen Teams gemeistert werden kann.

Je nachdem, wo, wann, wie viele Passagiere abgeholt werden müssen, sind Abstimmungen innerhalb von Eurowings ebenso wichtig, wie die enge Zusammenarbeit mit verschiedenen Ämtern und Regierungen. Oft werden für die Durchführung der Flüge Sonderauflagen beziehungsweise Sondergenehmigungen benötigt:

Zum Beispiel kann es sein, dass eine Flugverbindung tatsächlich nur aus dem Ausland zurück nach Deutschland mit Passagieren eingeplant werden kann. Der Hinflug aus Deutschland muss dann leer bleiben. In diesem Fall handelt es sich um einen Ferry Flug“, erklärt René Rybka, Head of Network bei Eurowings. „Die Verkehrsrechte müssen sogar manchmal auf den höchsten Ebenen der Regierungen verhandelt werden.

In verschiedenen Bereichen von Eurowings arbeiten die Kollegen unter ungewohnten Bedingungen eng zusammen, um diese Rückholerflüge durchführen zu können. Bei Eurowings arbeiten Kollegen aus den Bereichen Netzplanung, Vertrieb, Revenue Management, Operations Control Center, Crew Control, Passenger Control Center, Flight Operations (Cockpit und Kabine), Ground Operations und Operations Support teils rund um die Uhr zusammen, um die Rückholerflüge entsprechend zu planen, steuern und durchzuführen – und um durch die enge Kooperation auch zeitlich anspruchsvolle Umläufe zeitnah umsetzen zu können.

Thomas Kleckler, der in seiner Rolle als stellvertretender Leiter des Operation Control Center bei Eurowings federführend für die Planung und Steuerung der Rückholerflüge verantwortlich ist, lobt die enge, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit:

Ich möchte einen riesen Dank an Euch alle aussprechen!  Vielen Dank, dass Ihr einmal mehr bewiesen habt, dass Eurowings sich auf Eure Professionalität, Flexibilität und Belastbarkeit in Krisen verlassen kann! Keiner weiß, wie lange diese Krise noch andauern wird und wie lange wir unser Flugangebot so reduzieren müssen. Ich bin sicher: Wir sind bestens gerüstet!

Sobald ein solcher Sonderflug von einem Reiseveranstalter, einer Kreuzfahrtreederei oder dem Auswärtigen Amt angefragt wird, muss zunächst geprüft werden, ob dieser grundsätzlich stattfinden kann. Diese Entscheidung hängt in großen Teilen von den Voraussetzungen an den angefragten Destinationen ab, wie zum Beispiel Verkehrsrechte und Slots, Ein- und Ausreisebedingungen, Fuel-Verfügbarkeit oder Verpflegung für Passagiere und Crew. Je nach Anzahl der Passagiere, die nach Deutschland zurückfliegen wollen, variiert die Anzahl der Flugbegleiterinnen und Flugbegleiter, deren Einsatz die Crewplanung übernimmt. Die Flugdienstzeiten der Crews sind ebenso in der Planung zu berücksichtigen, wie die gesetzlich vorgegebenen Ruhezeiten am Zielort. Die Flüge werden nur nach Absprache mit der Konzernsicherheit durchgeführt.

Kurzfristige Eurowings Rückholerflüge

Olessia Engelhardt, Senior Manager Network Development & Airport Relations bei Eurowings, lässt hinter die eng getaktete Fassade ihres Aufgabenbereiches in Bezug auf die Rescue Flights blicken:

Gestern ging bei uns um 14.10 Uhr der Anruf des Auswärtigen Amtes ein, ob wir einen Flug aus Agadir nach Deutschland organisieren können. Nur zwei Minuten später wurde diese Anfrage an das IOCC weitergegeben, welches sich bereits um 14.24 Uhr mit einer positiven Rückmeldung inklusive Flugdaten an das Auswärtige Amt zurückgewandt hat – keine 15 Minuten nach Eingang der Anfrage! Kurz vor 15 Uhr haben wir die Bestätigung des Flugauftrages über das Auswärtige Amt erhalten und direkt veranlasst, dass Crew und Stationskollegen in Agadir aktiviert werden. Der Flug wurde umgehend im System angelegt und bereits um 15.32 Uhr wurden die Verkehrsrechte bestätigt. Durch diese beispiellose Zusammenarbeit wurde in nicht mal eineinhalb Stunden ein Flug auf die Beine gestellt und wir konnten es 180 Passagieren ermöglichen, noch rechtzeitig nach Hause zu kommen, bevor Marokko seine Grenzen schließt. Die Maschine hob gegen 18.00 Uhr von Köln/Bonn nach Agadir ab, sammelte vor Ort die Heimkehrer ein und landete wieder sicher um 03:15 Uhr in Köln/Bonn.

In Zeiten der Coronakrise ist selbstverständlich, dass der Infektionsschutz der Crews, die in diesen schwierigen Zeiten Tag für Tag ihren außerordentlichen Einsatz für unsere Gäste unter Beweis stellen, im Fokus steht und Eurowings vielfältige Maßnahmen zum Schutze der Sicherheit von Crews und Passagieren umsetzt. So wird beispielsweise der Mittelsitz auf Flügen aus Deutschland nach Möglichkeit freigelassen, um den physischen Abstand an Bord zu erhöhen. Zudem werden alle Eurowings Flüge auf innerdeutschen Flughäfen ab sofort nur noch an Gebäudepositionen positioniert, wo immer dies aufgrund der vorhandenen Flughafeninfrastruktur und der behördlichen Regelungen möglich ist. So sollen Busfahrten der Fluggäste vermieden werden. Wo dies nicht kurzfristig möglich ist, werden bereits seit einigen Tagen doppelt so viele Busse eingesetzt wie üblich. Eurowings hatte bereits zuvor zahlreiche Maßnahmen ergriffen, um den Abstand zwischen den Fluggästen entlang der gesamten Reisekette zu erhöhen, zum Bespiel beim Check-In oder beim Ein- und Austeigen. Auch der Service an Bord wurde angepasst, um so dem derzeit gebotenen „Physical Distancing“ Rechnung zu tragen. Alle Flugzeuge sind mit Desinfektionsmittel und Handschuhen für die Crews ausgestattet.

Titelbild: (c) Eurowings

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