Kundenservice bei Lufthansa

Die Diskussion meines Beitrags "Rückerstattung von Sicherheitsgebühren" führte zu einem anderen Thema: Kundenservice bei Lufthansa. Daher möchte ich meinen Beitrag unter einer neuen Überschrift fortsetzen.

Ich meine, das LH Marketing macht einen großen Fehler: es will um jeden Preis Neukunden gewinnen bzw. anderen Airlines abjagen. Das geht auf Kosten der Betreuung der Altkunden, eine Bestandssicherung ist anscheinend nicht eingeplant. Es gibt schon viel zu viele FTLs und auch SENs, das sieht man jeden Morgen und jeden Abend in den Lounges. Der Status ist nichts mehr wert. Ok, dann wird mal einer vom Landungsklatscher zum FTL oder vom FTL zum SEN, aber nach einer Periode ist er wieder weg – mit ihm aber auch Alt-SENs.

Die Callcenteragenten sind unzureichend geschult, sitzen irgendwo auf der Welt, haben immer wieder Probleme mit der deutschen Sprache. Wenn man überhaupt eine Antwort auf eine Anfrage bekommt, ist diese oft arrogant, falsch oder unzureichend (als SEN wollte ich mir mal in einer 747 den Notausgangplatz 32B reservieren lassen, die Agentin in Istanbul meinte, den Platz 32B gäbe es in der 747 nicht). Den Herrschaften ist anscheinend nicht klar, dass Vielflieger wie wir dazu beitragen ihren Arbeitsplatz zu sichern.

Bei einer Billigairline nehme ich umgeschule Waldarbeiter in Kauf und stelle mich darauf ein, für geringe Flugkosten gibt es eben nur geringen Service. Bei Lufthansa, der ich Jahrzehnte die Treue gehalten habe, lasse ich mir das nicht bieten. Die von mir unter dem Punkt „Rückerstattung von Sicherheitsgebühren“ geschilderte Behandlung meiner Anfragen ist kein Ausnahmefall, wie andere Beiträge zeigen.

Mein SEN gilt noch bis 2011 (gerade wieder erneuert), ich bin jetzt trotzdem zu AB/Niki gewechselt, mir reicht es. Einige Kommentatoren halten mich deshalb für suizidgefährdet, ich sehe das nicht so. Bisher war der Service weit besser als bei LH (z.B. Prioritycheckin auch bei Charterflügen in Feriendestinationen; mails wurden prompt beantwortet). Die Piloten sind sehr gut geschult (ich kann das beurteilen), die Flieger sauber, das Personal sehr freundlich. Bei Niki z.B. gibt es auch auf kurzen Flügen Sandwiches und kostenlose Getränke (bei einen LH code share Flug auf SAS wollten sie im Dezember für einen Tee im Pappbecher 2 Euro).

 

Natürlich gibt es auch bei LH einige Dinge die wirklich ärgerlich sind. Ich sehe aber auch nach mehrmaligem Lesen deines Beitrages keinen echten Grund nicht mehr LH zu fliegen. Wenn dein Schwerpunkt allerdings bei Feriendestinationen liegt bist du bei vielen Zielen sicher mit AB besser bedient. So what? Soll LH jetzt Ibiza anbieten damit du zufrieden bist? Pilotenschulung sei toll bei AB sagst du. Meinst du denn da gäbe es einen Unterschied zur LH? Kannst du vor einem 7Uhr Niki Flug auf dem es ja Tee gibt in eine vergleichbare (SEN) Lounge und recht ordentlich frühstücken? Also echt, haste auch irgendetwas Handfestes?

 

Grundsätzlich sehe ich das mit den Hotlines der LH ähnlich, aber ich sehe schon einen Aufwärtstrend bei ansteigendem Status. Mit der SEN-Hotline bin ich eigentlich zufrieden.

 

Ich auch, zumindest zu deutschen Bürozeiten :wink:

 

stimmt :wink: und die US Hotline ist auch nicht schlecht.

 

Liebe Leute, es geht nicht um die SEN Hotline, die ist im allgemeinen in Ordnung, wenn man zu deutschen Bürozeiten anruft. Ruft man aber spät an und landet in Istanbul, Kapstadt, Los Angeles oder sonstwo, sieht es anders aus. Mit dem Frühstück in der Lounge um 7 Uhr in Wien im Vergleich zu niki ist es auch so eine Sache: gestopft voll, nur Stehplätze, das Rührei wird jetzt aus Trockenpulver gemacht. Das nenne ich nicht "ordentlich frühstücken". Was das Essen anlangt, kann man viele Lounges vergessen: Prag, Brüssel, Shanghai, Dubrovnik, Venedig, Rom, Sarajevo, Madrid, Riga, Paris - überall nur Kekse, Erdnüsse oder bestenfalls belegte Brötchen. Gut aber voll sind z. B. Frankfurt, München, Kopenhagen, Peking, Bangkok oder Tokio, da gibt es warmes Essen. In Hamburg gab es das früher auch, jetzt nicht mehr. An manchen Orten gibt es keine Lounge (z.B. Catania), oder man kommt nicht immer rein (z.B. in Turin nicht mit code share Fügen). Lounges sind also kein Argument mehr.

LH soll nicht Ibiza anbieten, ich schrieb AB hat priority checkin "auch" bei Feriendestinationen, bei LH gibt es den nicht mal auf allen europäischen Linien-Flughäfen. Mir geht es um den Service bei Reklamationen, da verweist einen die Senatorhotline ja an andere Nummern bzw. email Adressen. Und von dort bekommt man keine Antwort.

Warum soll ich für 4.000 Euro mit LH nach Shanghai, wenn ich das bei AB für 2.500 bekomme und keinerlei Servicevorteil habe? Wofür 1.500 Euro mehr bezahlen, könnt ihr mir das mal sagen?

 

Na dann warte mal ab, bis Du bei Air Berlin Deine erste Reklamation hast. Einen Monat vor Abflug wurde ich gegen meinen Willen zwangsumgebucht. Habe sofort per E-Mail widersprochen, nichts passierte. Auch weitere E-Mails brachten keinen Erfolg. Auf telefonische Nachfrage teilte Air Berlin mir mit, die Bearbeitungszeit für Reklamationen betrage 6 bis 8 Wochen. Damit hätte ich also frühestens 2 bis 4 Wochen nach dem strittigen Flug mit einer Antwort rechnen können. Um die Zwangsumbuchung vor Abflug regeln zu können, blieb da leider nur noch der Gang zum Anwalt. :twisted:

 

Naja, wenn es dir nicht so darauf ankommt wann du fliegst und nicht auf tägliche Verbindungen achten musst, ist es sicherlich angebracht AB zu fliegen und die Euro 1500 zu sparen. Du kannst dann ja mal berichten. Nur wenn ich 1 oder 2 Tage verlieren würde weil die halt nur 3x die Woche oder so fliegen hört der Spaß bei mir auf. Gut für uns wenn es funktionierenden Wettbewerb gibt. Nur zu...

Dieses ganze Code Share Gedöns gehört wirklich zu den echten Ärgernissen bei LH. Muss man halt bei der Buchung beachten...

 

Naja, wenn die Lounges zu voll sind, gibt es nicht zu viele FTL und SEN, sondern eher zu wenig Loungeflächen. Da ist der Hebel. Leider versucht LH ja eher den Weg, über mehr meilenarme E,L,T und U-Tickets die Zugangshürden zu heben, was ich aber nutzlos und kundenfeindlich halte. Denn die wenigen Perks als Statuskunde bedingen die Loyalität der Kunden. Wenn ich bei LH die Requalifikation verfehle, weil ich innereuropäisch den Status nicht mehr erfliegen kann, dann werde ich offen für andere Airlines.

Wobei die Fülle der SEN-Lounges in FRA und MUC eher an den *G-Kunden als an den zu vielen SEN liegt, dieses Problem haben aber alle Allianzcarrier.

Wer die LH-Hotlines mit ihrer zugegeben inkonsistenten Qualität kritisiert, muss mal eine Hotline eines US Carriers anrufen.... Entschuldigt zwar nix, aber zeigt das Grundproblem des Kostenfaktors Callcenter.

Und ich wiederhole mich gern, dass Airberlin, gestern noch "genau deine Airline", heute ganz international "Your airline" solange keine echte Konkurrenz darstellt, wie die nicht einer anderen globalen Allianz angehören. Die Destinationen reichen bei weitem nicht. Mit AB kann ich nicht mal 30% der Ziele anfliegen, die ich benötige.

 

Drum sage ich doch: ich fliege nur noch LH wenn ich keine andere Wahl habe.

 

Genau meine Meinung!

 

eb8: Deine Aussagen ähneln sehr stark der einer anderen Person hier im Forum, die uns ständig erzählen möchte, wie toll Air Berlin ist

Das alles mögen aus Deiner Sicht valide Argumente sein, aber mal ganz ehrlich: Who cares?! Es ist doch jedem selbst überlassen, eine bestimmte Airline zu wählen, eine bestimmte Automarke zu fahren, der Hotelkette XYZ den Vorzug zu geben und Pepsi einer Coca Cola zu bevorzugen.

Mich nervt nur dieses LH-Bashing. Call Center sind generell der letzte Mist, insbesondere wenn Sie an irgendwelchen lowCost-Standorten eröffnet werden oder mit irgendwelchen umgeschulten "Waldarbeitern" ( :lol: ) besetzt werden, die selbst noch nie geflogen sind und keine Identität mit dem Unternehmen und daher auch keine Ahnung haben.

Meldest Du Dich auch in Auto-Foren an und erzählst den Leuten im Porsch-Forum, dass ihre Autos für die Tonne sind, weil Porsche keine Diesel-Fahrzeuge hat, im Stadtverkehr ein Polo genau so schnell ist und Du Deine 5 Kinder selbst im Cayenne nicht vernünftig unterbringst?

Und wenn Dich AB für 2.500 EUR (statt 4.000 EUR bei LH) nach Shanghai bringt, dann fliege doch einfach mit denen.

 

Auja, bitte. :mrgreen:

 

Danke!

Jeder, der meint, dass die SEN Lounges wegen der vielen SENs so voll sind, soll sich in Frankfurt einfach mal 5 Minuten an den Empfangsschalter stellen (z.B. wg. Umbuchung etc) und mal schauen, welche Kaertchen dort mehrheitlich so gezueckt werden.

 

Tirreg, bitte keine Polemik. Es geht hier nicht um LH bashing und Schwärmereien für AB. Ich bin fast 40 Jahre lang nahezu ausschliesslich mit LH und UA geflogen und war sehr zufrieden. Durch die Einführung der callcenter, durch kostenpflichtige Nummern und lange Warteschleifen hat sich LH aber einen Bärendienst erwiesen. Gestern wurde endlich eine Anfrage von mir vom September (!) beantwortet (man beachte Deutsch und Kommasetzung): "zunächst möchten wir Ihnen nochmals für Ihre Geduld bedanken.Nach Anfrage bei den jeweiligen Stationen zu denen von Ihnen geschilderten Vorfällen, können wir Ihnen leider nur mitteilen, dass es für uns nicht mehr nachvollziehbar ist, was dort geschehen ist" - nach über 5 Monaten ist das ja kein Wunder. Meine message an LH: ich bin abgewandert, ihr seid selbst schuld, so kann man keine Stammkunden behandeln und halten. Die callcenter haben sich geweigert, diese message entgegen zu nehmen, daher poste ich sie hier. Ausserdem möchte ich herausfinden, wer sonst noch derartige Erfahrungen mit LH gemacht hat; wie sich mittlerweile herausstellte bin ich nicht allein.

Meine positive Beurteilung von AB war nur die Antwort auf dieses Zitat:

 

Eine wirklich "zielführende" Taktik. Respekt. 8)

 

Nach mehrfacher Negativerfahrung mit AB (einen der Fälle s.o.) habe ich mich entschlossen, zukünftig wieder mit LH nach DE zu fliegen. Vom Regen in die Traufe? Hm... :?

 

Jeder ist seines Flug-Glückes Schmied. Ich habe mich auch schon gelegentlich über die Behandlung durch ignorante LH-Mitarbeiter in Callcentern oder an Flugschein-Schaltern geärgert und vorübergehend "abgewandert". Aber ich bin schnell wieder zurückgekehrt. Für mich gibt es keine wirkliche Alternative, wenn ich das Gesamtpaket betrachte, welches mir die LH offeriert.
Es grüßt der Dreamliner

 

Genau das weiss LH ja auch und kann sich dehalb einiges erlauben!

 

Bin früher sehr viel mit Air France geflogen. Kundenservice dort besch......
Da fühle ich mich bei LH sehr gut aufgehoben, auch wenn auf manche Beschwerdebriefe nur das vorgefertigte Standardgesülze kommt. Aber sonst sind die Topkunden-Vorteile sehr viel wert.
Es grüßt der Dreamliner