Bei Lufthansa habe ich heute, für mich, Unglaubliches erlebt: Ich habe am 28.02.07 einen Return-Flug von München nach Shanghai in Buchungsklasse Z gebucht und mich für eine sofortige Ticketausstellung entschieden. Der Ticketpreis wurde wenige Tage später meiner Kreditkarte belastet. Der Senator-Service hat dann auch die Sitzplätze reserviert und mir ein Bestätigungsfax geschickt. Nun die Überraschung: jetzt erhielt ich eine E-mail, Betreff: "Lufthansa Schedule Change". Ich solle bezüglich meiner Buchung die Lufthansa kontaktieren. In der Online-Buchungsübersicht waren jetzt 5!!! Rückflüge mit festen Sitzplatznummern reserviert; am gleichen Tag und 1 Tag später. Nur komisch, dass mein gecancelter Flug auch dabei war :wink: Auch im Online-Flugplan ist dieser Flug LH 781 am 11.04.07 von PVG nach FRA mit Anschlußflug LH 962 nach MUC möglich. Von einer Flugplanänderung kann keine Rede sein. Der Lufthansa Senator Service in Frankfurt (ich dachte, es gibt nur Kassel in D) bestätigte auch, dass mit dem Flug alles in Ordnung sei und einen Grund für eine Umbuchung gebe es nicht. Man hätte mich angeblich versehentlich auf eine andere Maschine gebucht und eine Rückbuchung auf meinen ursprünglichen Flug wäre wegen ausgebuchter C-Cl. nicht mehr möglich gewesen. Das würde auch diese 5 reservierten Rückflüge erklären. Man würde die Sache an die Buchungsabteilung in Frankfurt geben und mich auf die Warteliste setzen. Mittwoch nachmittag soll ich wieder anrufen. Ich finde es unmöglich, dass LH mich mit ausgestelltem Ticket vor die Tür setzt, wo Senatoren selbst in Buchungsklasse Y eine 72 Std. Buchungsgarantie haben. Wenn schon vorab zu viele Tickets verkauft werden, warum soll ausgerechnet ich das Nachsehen haben? Meine Frage: wer hat ähnliches schon erlebt und wie ist das Ganze ausgegangen? Wie sieht die rechtliche Seite aus? Schließlich ist das Ticket vor gut 3 Wochen ausgestellt worden und der Flugpreis längst bezahlt. Mein Eindruck ist, das Lufthansa eine offensichtliche Überbuchung erkannt hat und jetzt versucht, schnell noch billig aus der Nummer rauszukommen. Schließlich zahlt man in Buchungsklasse C mehr. Vielen Dank vorab für die Antworten!
Rechtliche Lage erscheint mir recht eindeutig: Pacta sunt salvanda! Du hast ein gültiges Ticket in Klasse Z. Der Flug findet statt. Somit gibt es keine höher Gewalt, die LH an der Vertragerfüllung hindert. Mit irgendwelchen Fehlern der LH hast Du nichts zu tun. Wenn Sie Dir den Flug auf deinem gebuchten Flug verweigern, steht dir Schadensersatz zu. Wenn Sie dich auf einen anderen Flug umbuchen, können sie von Dir keinerlei Differenz verlagen. Den Fehler haben sie Dir ja sogar eingeräumt. Ich hoffe, Du hast Dir Uhrzeit und Name der Person gemerkt, die Dir bestätigt hat, daß es sich um einen Fehler der LH handelt. Da es sich bei den Callcenter-Agenten um keine LH-Mitarbeiter handelt, würde ich bei denen (zur Not stündlich) anrufen, bis die ihren Mist wieder korrigiert haben. Unbedingt parrallel den Sachverhalt auch noch einmal schriftlich an LH schicken, damit die nicht hinterher behaupten können, die hätten von nichts was gewusst. VG Kasi
Gestatte mir den Spruch geringfügig zu korrigieren: "Pacta servanda sunt" aber nichtsdestotrotz völlig korrekt: LH hat das allein "verbockt", es besteht ein völlig korrekt abgeschlossener Ticketkauf, der auch noch bereits bezahlt war. Wenn LH nun keinen Platz in Biz mehr ermöglichen kann, ist das aus meiner Sicht wie ein involuntary dwongrade mit all seinen Konsequenzen zu bewerten. Der Wellensittich
Wenn aber Verträge vielleicht "zu heilen" (= einzuhalten, zu erfüllen) sind? Könnte doch sein? Hier gab's doch mal jemanden, der stets Latein zitierte?
naja, also heilen kann man einen Vertrag ja nur dann, wenn er vorher irgendwann mal kaputtgegangen ist. Das wäre wahrscheinlich jetzt genau das, was LH gegenüber Michael1975 tun müsste.. Aber üblicherweise geht es doch darum, Verträge einzuhalten, eben zu bewahren (= servare), bevor sie kaputtgehen... Der Wellensittich
Und was ist, wenn dies vielleicht faktisch nicht mehr möglich ist? Aber wir bewegen uns jetzt auf einem Gebiet, das ansonsten ganz andere hier "besetzt" haben (und das ich ihnen nicht nehmen mag).
nun, also wenn der Vertrag weder zu bewahren (=servare) noch zu heilen (=salvare) ist, dann hat LH doch in jedem Fall den schwarzen Peter an der Backe, sprich: involuntary-downgrade-Abfindung, die ja für den PAX recht attraktive Höhen annehmen kann. Der Wellensittich
Das "Heilen" bieten sie ihm doch anscheinend (mehr als 2 Wochen vor dem geplanten Flug) mit einer Auswahl an 5 verschiedenen Rück-Flügen (z.T. am selben Tag wie zunächst geplant) an, wenn ich die Geschichte richtig verstanden habe?
Aber wie schon gesagt: bei der "Auslegung" von Vertrags-Bedingungen halte ich mich derzeit lieber zurück. 8)
Ja ja, hast ja recht. Mag ja sein, daß der PAX in diesem Fall eindeutig Recht hat. Ob man davon als Privatperson und selbst als SEN gegenüber einem Großkonzern wie LH Recht bekommt, ist dann doch eine ganz andere Frage. Von daher würde ich in der Tat die bewährte Strategie fahren, verschiedene Leute von der SEN-Hotline solange zu nerven bis irgendwann mal jemand an der Strippe ist, der/die sich tatsächlich um das Problem kümmert. Grüße Kasi
was fällt der LH eigentlich ein ? Einfach umzubuchen und dann noch so zu tun, als ob das selbstverständlich ist ... Wahrscheinlich hat die LH noch einige Business-Plätze gebraucht - für wen auch immer - und dann haben sie dich rausgeschmissen. Unglaublich ! Du hast dir ja nicht umsonst den Flug nach München ausgesucht. Kasi hat recht, ich würde auch so lange herum telefonieren, bis sich endlich einer bequemt, sich der Sache anzunehmen. Ich kann nur von einer Sache mit TK berichten. Ein längeres Hin und Her damals wegen downgrade. Das hat sich über ein Jahr hingezogen. Dann auf ein Mal hat man mir ein oneway Freiticket nach BKK angeboten. Wunderbar, nur war die Maschine in allen Business-Klassen ausgebucht. Trotzdem hat es dann irgendwie geklappt, mich in die Maschine zu bringen. Ich hoffe jetzt mal nicht, dass es dann auch jemandem so ergangen ist wie dir. Ich schätze aber mal, dass sich die Airline für dringende Fälle sowieso 1-2 Plätze frei hält, die nicht in den Buchungssystemen zu sehen sind. Aber das ist eben nur so ein Verdacht von mir.
Meine Empfehlung ist sich schriftlich an Customer Relation der LH wenden (geht auch via Homepage). Innerhabl von höchsten 48h meldet sich jemand. Viele Grüße Selenum
Da habe ich ganz andere Erfahrungen: Mehrfaches Anschreiben per Mail/Fax/Brief in einem ähnlich gelagerten Fall (unfreiwillige Umbuchung) - keine Reaktion seitens LH. Nix, nullkommagarnichts!!!!
Das habe ich auch schon festgestellt - bei dem einen läuft man vor die Wand, andere sind sehr hilfsbereit und können/wollen etwas für den Kunden bewegen. Ich habe in mein Büro ein großes Poster gehängt auf dem "Mein Gehalt zahlt der Kunde" geschrieben steht. Vielleicht sollte das der eine oder andere von LH - ganz besonders im Kundenservice - noch verinnerlichen. Immerhin bietet LH eine "Dienstleistung" an und dieses Wort kommt immer noch von den Begriffen "dienen" und "leisten". Sollte man mal drüber nachdenken....
Das Problem ist halt, was ich bis vor kurzem auch nicht wusste, dass die Mitarbeiter im M&M-Callcenter keine richtigen LH-Mitarbeiter sind und es darüberhinaus in diesem Bereich scheinbar eine hohe Fluktuation gibt. Erwischt man da einen "freshman", dann wird man eher nur das Minimum an Service erhalten, allein schon deshalb, weil der am Telefon selbst oft weniger weiss als der anrufende Kunde und froh ist, wenn das Gespräch reibungslos zu Ende geht.. Der Wellensittich
Nicht immer, dh. die Zeit des Anrufes ist schon einmal entscheidend und dann sollte man auch schon seine "Recherchen" angestellt haben, dh. entsprechend konkret nachfragen - und im schlimmsten Fall erfolgt dann ein Rueckruf nach Ruecksprache mit der/dem normalerweise ein wenig, aber immerhin zumeist genueglich kompetenteren Vorgesetzten. Probleme gab und gibt es leider immer noch primaer, wenn man nachtraeglich Meilchen gutschreiben will, konkret waere hier eine weniger "kundenfeindliche" Anlaufadresse nach wie vor sehr willkommen.
Deshalb buche ich meine Awards auch nicht bei M&M, sondern bei der LH SEN-Line, und zwar so, dass ich möglichst Kassel erreiche.
Richtig, wobei BSL (ex STC Team) auch nicht so uebel ist ... also Randzeiten und das Wochenende meiden :wink:
