Unverschämtheit nah am Betrug

Hier mein aktuelles Erlebnis mit dem Unternehmen. Ich wollte Business Class von DUS nach SFO buchen bei AirFrance. Einmal für mich und einmal für die Ehefrau samt Kind (unter 2 Jahre). Dabei hatte ich zwei bei ventee privee erworbene Gutscheine, bei denen es hieß 250€ bezahlen, 800 einlösen. Um keinen falschen Eindruck zu erwecken, hier ganz genau die Kommunikation nachdem ich alles freundlich sehr sachlich versuchte. Dort steht auch was vorgefallen war:

Erste Email nach Twitter und Telefonkontakt - Ich erlebe gerade leider eine einzige ServiceKatastrophe und das obwohl ich eigentlich Geld bei Air France ausgeben mochte. Es geht um die Buchung *Datenschutz*. Diese sollte für meine Frau und mein Kind gemacht werden. Wir wollten einen BusinessClass Flug von DUS nach SFO und hatte noch zusätzlich einen Gutschein von der Ventee Privee Rosedeal Aktion (Nummer *Datenschutz*). Ich trug alles ein UND auch den Gutschein und hatte als Endpreis 2.082,90 EUR. Als ich mit der Kreditkarte bezahlen wollte schien alles zu klappen und ich erhielt auch die Bestätigung der Kreditkartengesellschaft, dass GENAU DIESE Summer genehmigt ist (Screenshot Anhang *war in der email dabei*) . In ihrem System wurde die Bezahlung jedoch laut Ihrem Support nicht verbucht, also besorgte ich den Transaktionscode der Kreditkartengesellschaft. Mit diesem hat dann eine Mitarbeiterin am Telefon die Tickets doch noch gebucht, aber ich ging davon aus, dass sich am Preis SELBSTVERSTÄNDLICH nichts geändert hat. Als ich dann auf meine KKAbrechnung schaute musste ich feststellen, dass der Gutscheincode scheinbar nicht berücksichtigt wurde und ihr Support sagte mir, dass sie ihn auch nicht finden konnen. Das ist zu 100% inakzeptabel, schließlich liegt der Fehler auf der technischen Seite wenn Kreditkarte und Gesellschaft funktionieren, aber ihr System es nicht verrechnet. Der genehmigte Preis (siehe Screenshot) zeigt auch ganz deutlich, dass der Gutschein IM SYSTEM war. In meiner Buchung sieht man dass da ein Gutschein erkannt wurde (Code: *datenschutz*)

Die Antwort der Mitarbeiterin - "Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die Sie beim Benutzen unserer Website erfahren haben. Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass unsere Serviceleistungen diesmal nicht dem Standard entsprachen, den Sie als Kunde unserer Gesellschaft erwarten dürfen.
Wir haben den Webseitenfehler an unsere technische Abteilung weitergeleitet und dieser wird möglichst schnell behoben.

Wie telefonisch am 28. März 2014 besprochen haben wir uns das Telefongespräch unserer Mitarbeiterin angehört, die Ihre Tickets ausgestellt hat, und mussten dabei feststellen, dass während des Gesprächs von Ihnen auf keine Weise darauf hingewiesen wurden, dass Sie die Tickets zum Teil mit dem Vorteilscode bezahlen möchten. Sie haben lediglich erwähnt, dass Sie Ihre Buchung *Datenschutz* mit dem Ventee Privee Rosedeal Code bezahlt haben. Dementsprechend wurde für Ihre Frau und Ihr Kind der volle Preis von der Kreditkarte abgebucht.

Meine Antwort - ihre Mitarbeitering hat von mir den Transaktionscode erhalten für die Kreditkarten-Transaktion und dies war die Nummer mit dem Betrag von knapp über 2000€ und damit eben den Betrag, der den Gutschein beinhaltete. Mit war es doch gar nicht möglich zu wissen, dass das System den Gutschein nicht berücksichtigt hat oder wo erwähnt Ihre Mitarbeiterin den kompletten Preis. Ich als Kunde MUSS doch davon ausgehen, dass WENN der richtige Betrag abgebucht wird (was er ja zuerst wurde auf meiner Karte!!! er lediglich in IHREM System dann nicht verzeichnet) und ich den richtigen Betrag im "Warenkorb" sehe auch alles richtig im System ist. WIE kann ich als Kunde ahnen, dass der Gutschein nicht berücksichtigt wurde, wenn das technische Problem die Bezahlung betraf?
Dies ist die letzte Chance hier die Sache zu bereinigen, danach mache ich den Fall öffentlich, inklusive der einzelnen Beweise und zeige auch gerne warum mein Beruf Online- und Socialmedia-Experte ist. Es ist nicht akzeptabel, dass ich 650€ mehr bezahlen soll wegen IHREM Fehler.

Aktueller Stand - Man bucht Tickets im Wert von ca. 5000€ (beide zusammen), die AirFrance Homepage funktioniert nicht richtig, aber der Kunde soll deswegen 650€ mehr bezahlen. Sehr gut!

 

Die einzige Unverschämheit die ich erkennen kann, ist die Art & Weise deiner Kommunikation mit AF/KLM. Möchte garnicht erst Wissen, wie du dich am Telefon verhalten hast! Und du nennst dich selber ##Experte *Kopfschüttel*

 

Nein, nicht eine Beleidigung, nicht einmal lauter geworden, da gebe ich Brief und Siegel drauf. Der Ton wurde in dieser Email schärfer, weil man einfach Aussagen, Screenshots usw ignoriert hatte. Warum das AF Verhalten ok sein soll müsstest du mir erklären...da stehe ich tatsächlich auf dem Schlauch.

 

Wirre Geschichte. Was ich gelernt habe ist, dass man auch wenn man von Beruf Online- und Socialmedia-Experte ist (was auch immer das ist) nicht zwingend in der Lage ist online einen Flug zu buchen.....
S

 

Flug bei AF stornieren oder die Gutscheine an den Verkäufer zurückgeben, wäre das eine Lösung?

 

Nicht jeder ist in der Lage etwas komplexere Sachverhalte zu verstehen. Muss man auch nicht, wenn man beispielsweise als Monteur tätig ist, dann ist man eher manuell begabt. Ist ja nicht schlimm.

 

das war eines meiner vorschläge. ich hatte auch gefragt ob man den flug um den es geht nicht stornieren kann und ich buche einfach alles neu für das ticket, bei dem es nicht geklappt hat. wäre total ok gewesen und für mich wäre das thema durch. die reaktion war "stornierungsgebühr 400€"...

@df-sen: die option "zu doof zum online buchen" ist sicher immer eine, aber da die richtige summe zuerst auf meiner kreditkarte geblockt wurde, war der gutschein ja offensichtlich berücksichtigt und genau darum geht es mir. es ist ersichtlich (habe auch screenshots der email an Airfrance geschickt), dass der richitge betrag geblockt wurde, der den gutschein berücksichtigt hatte

 

Niemand hat behauptet, dass sich AF hier kulant verhält. Aber denkst Du ernsthaft, dass Du mit solchen Drohungen eine kulante Reaktion bewirkst:

 

Ich würde Klagen!

 

denkst du ernsthaft, dass ich sofort so reagiert habe? nein, bei weitem nicht, aber wenn man als kunde dann ignoriert wird...sind die optionen begrenzt. und ich wurde ignoriert bzw. man hat sich einfach ahnungslos gestellt. teilweise hatte man sogar keine ahnung welche promotionen man abgeschlossen hatte mit partner und auch da bin ich absolut freundlich geblieben als ich ihnen die AGBs ihrer gutscheine erklären musste

 

Ich kann nachvollziehen, dass Du verärgert bist. Aber trotzdem bewirken solche Drohungen genau das Gegenteil. Letztendlich "sprichst" Du mit einem Sachbearbeiter dem es relativ Wurscht ist, ob und wie Du an die Öffentlichkeit gehst.
Sende Deine Belege, die Dir ja offensichlich vorliegen, sowie eine inhaltliche Beschreibung Deines Gesprächs per Einschreiben an AF und bitte freundlich um eine kulante Regelung. Du bist ja auch bereit Kompromisse in Form einer kostenlosen Storno einzugehen. Dies solltest Du auch, natürlich ebenso freundlich, noch mal anbieten. Gewähre AF eine Frist von 2 Wochen um Deine Anfrage zu beantworten. Sollte nach 2 Wochen keine Antwort eingetroffen sein, solltest Du mit dem Verweis auf die Frist anrufen und freundlich nach dem Stand der Dinge fragen. Sollte sich dann nach einer weiteren Woche immer noch nichts getan haben, bleibt Dir nur der Weg zum Anwalt um Deine rechtlichen Mögllichkeiten zu verifizieren. Oder Du akzeptierst zähneknirschend die Situation.

 

Die Geschichte mag fuer Dich komplex erscheinen, ich finde sie einfach ganz simple und lediglich extrem wirr erzählt.

 

Akzeptieren werde ich es am Ende nicht, aber ich bin überhaupt kein Freund der rechtlichen Wege. Ich bin noch in Kontakt mit AF und versuche es so zu klären, aber danach muss ich mich eben entscheiden was ich tun will. Mein persönliches Gefühlt ist es, dass sich niemand die Sachlage komplett anschaut bei denen.

 

Das überrascht Dich aber nicht wirklich, oder?! Regel 1 im Airline Complain Management: Kundenbeschwerden sind erst mal auszusitzen! :mrgreen:

 

Ein Update von meine Seite. Ich hatte noch einmal erklärt worum es geht und nachdem man erneut das Bank gehört hatte konnte man nachvollziehen, dass ich zu keinem Zeitpunkt damit rechnen konnte, dass es ein anderer Preis wird als der, den ich gebucht hatte. Man entschuldigte sich und wollte alles neu buchen während man das andere kostenlos storniert. Nun wurde alles neu gemacht, aber jemand hat vergessen unser Baby mit auf das Ticket zu buchen. Der Gutschein war aber berücksichtigt. Mal sehen ob das letzte Hindernis noch überwunden wird.

 

So, nun ist auch das geklärt. Auch wenn ich sehr sauer war zwischendurch und man sicherlich in einigen Situationen nicht genau hingesehen hatte...eines muss ich einfach betonen. Ich hatte nicht einen einzigen unfreundlichen Mitarbeiter am Telefon