Hätten die Flugbegleiter etwas flexibler und vor allem höflicher agiert, der Fluggesellschaft British Airways wäre eine Menge erspart geblieben: schlechte Presse, Ärger, Kosten und obendrein ein Gerichtsprozess.
Weil ein Passagier - es war übrigens ein Rechtsanwalt aus dem Rheinland - übel roch, hatte sich seine Sitznachbarin über den Mann beschwert. Doch statt unkonventionell, höflich und schnell eine Lösung zu finden, die allen Beteiligten gerecht wurde, verwehrte die Crew dem Juristen einfach den Rückflug von Hawaii nach Düsseldorf. Man berief sich - weil's am einfachsten und formal zunächst in Ordnung war - auf die Geschäftsbedingungen und ließ den armen Mann zurück.
Eine Situation, wie sie - anders, aber ebenso schicksalhaft - in vielen Unternehmen tagtäglich geschieht. Wenn ein Ratsuchender, ein Kunde oder Geschäftspartner das Gefühl vermittelt bekommt, gegen eine Wattewand von starren Regeln zu reden. Dabei wäre die Situation in Hawaii so einfach zu retten gewesen - und professioneller wäre es allemal gewesen:
Ein kurzes Vieraugengespräch zwischen einem Flugbegleiter und dem verschwitzten Passagier, ein Shirt samt Erfrischungsutensilien aus der ersten Klasse, notfalls ein Hemd aus einem Flughafenshop hätten die Situation im Handumdrehen gerettet. Dezent, schnell, ohne PR-Schaden und ohne große Kosten.
Und: Wer kann sicher sein, nie selbst in so eine missliche Lage zu geraten? Vielleicht auf die letzte Minute verschwitzt und abgehetzt in einem fremden, tropischen Land gerade noch den Flieger zu erreichen. Mitarbeiter im Unternehmen, die jeden Tag ihren Kollegen Körperausdünstungen zumuten, sind damit nicht zu vergleichen. Wie man denen am besten begegnet, wurde an dieser Stelle schon beschrieben *.
Wenn Mitarbeiter in Ausnahmesituationen wenigstens ihrer Firma zuliebe hilfsbereit reagieren, einen Handschlag mehr tun als im Arbeitsvertrag vorgesehen - so wie den schnellen Gang zu einem Flughafenshop, um ein frisches Hemd zu besorgen - und gerade dadurch heikle Situationen entschärfen, ist der Imagegewinn enorm. Ich habe selbst schon erlebt, wie sogar die viel geschmähten Beamten mir aus der Patsche halfen durch unbürokratisches, problemorientiertes Handeln. Als ich innerhalb einer Stunde einen neuen Pass erhielt und die Beamten für mich eine halbe Stunde länger Dienst machten als nötig.
Sonntag, 7. Januar 2007
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