Servicewüste Lufthansa Teil X

Hallo liebe Forengemeinde,

ich hatte am heutigen Tage ein absolutes Highlight mit der Lufthansa.

Um 11:15 Uhr war ich auf LH272 von TXL nach CGN gebucht. Man teilte uns kurz nach der eigentlichen Abflugzeit eine verspätete Abflugzeit für ca. 12 Uhr mit. Man begründete diese Verspätung mit einem Flugzeugwechsel und einer fehlenden Crew.

Also, gemeinsam mit einem Geschäftskontakt, zurück in die Senator Lounge. Am Eingang baten wir die Damen um eine Informierung, sobald der Flug boarden würde.

Um kurz vor 12 Uhr kam die Dame, auf dem Rückweg vom Latte Macchiato holen (wusste nicht, dass die Lounge auch LH-Kantine ist *grübel*) noch mal an unserem Stehtisch in der Lounge vorbei und teilte uns mit, das sich noch nichts.

Als sich gegen 12:20 Uhr noch immer nichts tat, ging ich nochmals zum Counter um nachzufragen. Hier teilte man mir mit, dass man unseren Flug längst aufgerufen habe und dieser nun schon geschlossen wäre. Wir wären wahrscheinlich so in unserer Gespräche vertrieft gewesen, das wir die Ansage schlicht überhört hätten. Wie wir nun nach Köln käme wäre nicht ihr Problem, wäre ja schließlich unser Verschulden…..

Wir bestritten dies und forderten vehement die Lautsprecheranlage doch in unserem Beisein zu überprüfen und gleichzeitig auch einen Flightmanager einzuschalten. Gleichzeitig stellten wir auch die Frage, warum denn in dem Fall keine persönliche Information möglich gewesen wäre, schließlich saßen in der ganzen Lounge max. 15 überschaubare Pax - hier kam nur die Antwort man könne nicht jeden Gast im Blick behalten. Erst auf Nachdruck wurde dann die Lautsprecheranlage von den beiden Empfangsdamen geprüft und tatsächlich stellte sich heraus, dass man in der Lounge kein Wort versteht.

Auf einmal schlug die Stimmung total um und aus den eben noch gestellten Anschuldigungen und Behauptungen der Damen wurde nun ein Aktionismus. Man buchte uns auf die nächste Maschine nach Düsseldorf um und versorgte uns mit Taxivouchern. Aber kein Wort der Entschuldigung!

Insgesamt bin ich fast 3 Stunden später als geplant zu Hause angekommen (an einem Sonntag!!!) und musste mich, mal wieder, mit Lufthansa rumschlagen. Wenn man nicht wirklich massiv auf sein Recht pocht, hat man mittlerweile auch oftmals als Statuskunde keine Chancen…..

 

Wie lange noch wird sich Lufthansa wohl diese unfaßbare Arroganz gegenüber ihren Kunden noch leisten können?

 

Mhhh..also wirklich nicht so dolle, was da passiert ist.
Die Dame war nun wirklich net der Service-Kracher...
Allerdings kann so ein technischer Defekt überall passieren, oder?

Und zuletzt haben sie sich ja entsprechend gedreht...bei BA oder Delta würdest immer noch in Berlin rumstehen und abwarten.
Und bei AB/germanwings würde der nächste mögliche Flug erst morgen früh gehen ;-)

Was das dann allerdings mit dem "Statuskundenrecht" zu tun hat, verstehe ich net???
Weil, nur weil nen was-auch immer Status - wenn die Lautsprecher net funktionieren, dann hören es ja alle net, oder?

Und dannach haben sie Dich doch entsprechend deinem "Status" bedient und Dir schnell weitergeholfen...
da ist doch der Service... Das nicht sofort jeder an einen technischen Defekt bei der Lautsprecheranlage denkt und "glaubt", ist irgendwie logisch.

/P

 

Der Punkt ist doch der, dass als erste Option immer der Kunde Schuld hat. Das kann's doch wohl nicht sein! Auch eine Deutsche Lufthansa ist nämlich nicht unfehlbar (auch wenn ihre Angestellen sich oft so verhalten, als sei es so).

 

Genau das ist ja das Problem. Selbst als Vielflieger und Vielzahler bei LH ist immer erstmal der Kunde der schuldige, dies wollte ich damit zum AUsdruck bringen. Wenn ich mir so ein Verhalten in meinem Job erlauben würde gegenüber unserem Premiumkunden wäre ich schon arbeitslos. Man ist dort oft erst auf Nachdruck bereit Lösungen zu finden....

Das mit dem Mikrofon kann überall passieren. ABer ohne es dann zu überprüfen, dies auf den Kunden zu schieben ist eine Unverschämtheit. Und ganz ehrlich, wenn sich die Dame ein Heissgetränk holt, kann sie die 15 Meter in die Lounge gehen aber um 2 von maximal 20 Gästen zu informieren bzw. zu suchen nicht?

Warte mal ab, wie LH auf diesen Vorgang reagiert. Finde aber die Verkettung echt heavy... Zudem sollte man vielelicht auch noch sagen, dass die Verspätung der Köln-Maschine um ca. 1 Stunde in dem Moment bekannt gegeben wurde als am Nebengate die Airberlin-Maschine nach Köln gerade die Türen geschlossen hatte. Ob das Zufall ist????

 

Zufall ist bei solchen Ereignissen nichts.... was ich schon erlebt habe bei innerdeutschen Flügen, ich könnte Bücher schreiben

 

Nur wer würde sie lesen wollen. Schliesslich kennt ja jeder von uns, was drinnen stehen würde ...

 

Ich hatte durchaus auch schon angenehme Erlebnisse, sogar mit Lufthansa. Aber im Großen und Ganzen verhält sie sich immer noch wie die Telekom oder andere Ex-Monopolisten, die immer noch nicht wirklich in der Marktwirtschaft angekommen sind.

 

Dazu nur: Als besonderer Service für HON-Circle-Member kann man bei Störungen seines Telekom-Telefon-Anschlusses die Behebung über die HON-Circle-Hotline abwickeln lassen. Das spricht ja wohl Bände. ;-) Ansonsten glaube ich ganz und gar nicht, daß die LH nicht in der Marktwirtschaft angekommen ist. Da spricht das finanzielle Ergebniss eigentlich etwas ganz anderes.

 

Naja...
wie gesagt: ich kann das Verhalten o.g. dame auch net verstehen...professionel ist es net.
Vorallem dannach die entschuldigung "vergessen"- aber das ist ja eher deutscher Standard als LH-spezifisch.

Aber: wenn man ganz ehrlich ist, ist es schon so, dass wahrscheinlich Kunden öfter mal den Aufruf zum Boarden verpassen, als das die Lautsprecher nicht ordentlich funktionieren.
Daher kann ich diese "Standard-Antwort" schon nachvollziehen - auch gegenüber nem "Statuskunden"
Natürlich bezahlt man seinen Status bzw. sollte man als "Grosskunde" einen anderen Service erwarten können...aber genau so sollte man Höfflichkeit etc. an den Tag legen.

Wie schon oft hier besprochen: Status heraushängen lassen und was besseres sein wollen oder gar sein mindert das "Risiko" guter Service-Leistungen erheblich.
Eben weil sich viele persönlich angegriffen fühlen - auch nachvollziehbar.
Und Fehler passieren..bei Service und Technik.
Deswegen freundlich sein+ Danke/Entschuldigung macht sich immer gut - bei Service-Personal natürlich bezahlt
Deswegen kann ich OP schon verstehen, da ne Enthschuldigung definitiv drin sein sollte.
/P

 

Das mag sein. Aber die Servicekultur kommt mit dem finanziellen Erfolg definitiv nicht mit.

Ein kleiner Vergleich:

Ich sitze in dem teuersten Restaurant der Stadt, zum Menü bringt der Weinkellner eine Flasche Rotwein, die ich probiere und feststelle, dass der Wein korkig schmeckt. Selbstredend wird die Flasche wieder mitgenommen, und natürlich erhalte ich eine neue, verbunden mit Entschuldigungen des Sommelier. (Dies übrigens unabhängig davon, ob der Wein tatsächlich korkig war). Den Rest des Abends wird der Service versuchen, mir den Aufenthalt in dem Restaurant besonders angenehm zu gestalten.

Wäre dies ein "Lufthansa-Restaurant":
Gleiche Situation: Der Weinkellner besteht darauf, das der Wein völlig in Ordnung ist, schließlich habe man den besten Wein der Welt. Er beginnt mit mir eine Diskussion, ob ich überhaupt das Fachwissen habe, diesen Wein zu beurteilen. Wenn mir der Wein nicht schmeckt, ist dies mein Problem. Wer ich denn überhaupt wäre, seinen Sachverstand anzuzweifeln. Eine neue Flasche müsste ich natürlich extra bezahlen. Beim Weggehen murmelt der Weinkellner dann noch, ich solle doch froh sein, überhaupt einen Tisch bekommen zu haben...

 

Ich habe in meinem früheren Leben einige male in Sternen Restaurants gearbeitet.
Ich kann dir versichern das kann dir dort auch passieren.

 

Du bist... wiedergeboren??? :shock: :shock: :shock:

Und wir unterhalten uns hier über Lufthansa?

 

Ich machs nie wieder. :cry:

 

Ich würde halt als LH-Mitarbeiter einen Teufel tun, gerade in der SEN-Lounge, Kunden so massiv an den Pranger zu stellen ohne zu prüfen ob ggf. das Verschulden "ausnahmsweise" mal bei der LH liegt. Es war echt so, dass die Dame uns ganz klar dei Schuld für das überhören gegeben hatte und sich auch nicht wirklich um eine Alternative für uns nach Kön bemühen wollte. Erst als wir wirklich einen Aufstand geprobt hatten (dies hätte ich im übrigen ohne Status genau so gemacht) und um Prüfung der Anlage gebeten haben wurde Sie sehr kleinlaut und das finde ich halt unverschämt. Weil wer verlieert an einem Sonntag schon gerne drei Stunden seiner privaten Zeit nach einer Geschäftsreise.... Gewöhnlich macht der Hinweis auf den Status eh keinen Sinn, aber in so Momenten ist er ganz hilfreich....

 

Habe auch schon in einem schweineteuren In-Restaurant folgende Version erlebt: Der erste Gang war vollkommen missraten. Dies dem Kellner mitgeteilt. Daraufhin hat dieser für den Rest des Abends nur noch Dienst nach Vorschrift gemacht, da er sich persönlich beleidigt fühlte.

 

"Schweineteuer" heißt eben nicht immer gut. Womit wir wieder bei Lufthansa wären... :wink:

 

Wenn ich den Titel lese... Wo ist eigentlich "Anla"?

 

Meine Güte... ein Wiedergeborener, ein Gedankenleser... das gleiche dachte ich gerade auch... :wink:

 

Da siehste mal. :lol: