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Immer wieder erhalte ich die Frage welche Kriterien für einen gelungenen Hotelaufenthalt ich ansetze. Die Sternebewertungen bei Hotelreviews geben dahingehend natürlich Ansätze, jedoch erklären sie selbstverständlich nicht worauf ich während eines Hotelaufenthaltes so achte. Nicht nur Leser bzw. Freunde haben diese Frage bereits an mich gebracht, jedoch auch befreundete Mitarbeiter in diversen Hotels. Von daher versuche ich mit diesem Post diese Frage zu beantworten.

Der CheckIn: Effizienz und Information

Es beginnt alles mit dem CheckIn. An der Rezeption erfolgt der erste Kontakt zwischen dem Gast und dem Hotel. Wenn dieser einen negativen Eindruck hinterlässt, nimmt man direkt alles andere auch mit einem „Gschmäckle“ wahr und muss sich aktiv daran erinnern objektiv zu bleiben. Was ist mir also beim CheckIn wichtig?

Als erstes ist hier sicherlich die Wartezeit zu nennen. In der Regel habe ich wenig Lust 10 Minuten oder mehr in einer langen Schlange an der Rezeption zu stehen. Wenn dies der Fall ist, ist es zudem oft so, dass die Rezeption auch lange nicht voll besetzt ist. Zwei Mitarbeiter obwohl es beispielsweise vier „Schalter“ gibt. Als Hotel weiß ich einen Tag vorher ungefähr wie viele Gäste am Tag drauf eintreffen und habe durchaus auch Erfahrungswerte zu den Peak-Zeiten wann die meisten Gäste eintreffen. In diesen Zeiten muss aus Kundensicht die Rezeption voll besetzt sein, um die Wartezeit auf das Minimum zu begrenzen. Sollte der Andrang so groß sein, dass es immer noch 10 Minuten oder mehr dauert, dann ist das eben so. Aber ich als Kunde sehe, dass das Hotel alles dafür getan hat die Wartezeit möglichst gering zu halten.

Als Statuskunde ist es natürlich sehr angenehm, wenn es einen separaten CheckIn gibt, entweder in der Lounge oder an der Rezeption. Ersteres funktioniert falls vorhanden meistens ganz gut, beim separaten Schalter für Statuskunden an der Rezeption muss das Hotel auch dafür sorgen, dass die 10 Leute, die dort anstehen auch wirklich die Berechtigung haben diesen zu nutzen. Sonst ist dieses System selbstverständlich obsolet.

Der CheckIn an sich sollte nach dem Prinzip „Keep it short and simple“ erfolgen, natürlich kombiniert mit einem freundlichen Willkommen, sodass man sich auch als willkommener Gast fühlt. Als Front Office Mitarbeiter darf man dafür ruhig auch vom Bildschirm aufblicken und den Gast ansehen. Falls ich das erste Mal in einem Hotel bin, freut es mich immer einen Satz mit Kerninformationen zu haben: „Sie haben Zugang zur Executive Lounge, diese befindet sich auf der 5. Etage und das Frühstück wird im Restaurant auf der 1. Etage bis 10:30 serviert.“ Dazu am besten noch der Hinweis, dass sich alle wichtigen Informationen nochmal in Form eines Briefes auf dem Zimmer befinden. Viele Hotels gehen dazu über diesen Brief an der Rezeption zu überreichen. Wenn man parallel noch sein Portemonnaie verstaut, mit Trolley + Laptoptasche jongliert und dann natürlich auch seine Zimmerkarte bekommt, dann passt der Brief in diesem Moment natürlich überhaupt gar nicht. Besser man platziert die Kerninformationen auf dem Zimmer.

Mir persönlich passiert es selten, aber manchmal schon: Das Zimmer ist noch nicht fertig. Nun, wenn diese Ansage um 17:00 kommt ist das natürlich absolut daneben, aber ansonsten ist mir persönlich einfach eine realistische Zeitansage wichtig und keine Hinhalterei. In Hotels mit Lounges sollte an dieser Stelle aktiv angeboten werden, dass man in der Lounge warten kann. In Hotels ohne Lounges ist es angebracht dem Gast ein Wasser oder einen Kaffee anzubieten. Die Kosten liegen hier im Centbereich und als Gast fühlt man sich willkommen. Passiert leider extrem selten.

Man sieht: Der CheckIn ist vielschichtig und spielt eine Schlüsselrolle in Sachen Kriterien für einen gelungenen Hotelaufenthalt.

Das Zimmer: Usability & Erscheinungsbild

Zimmer sind immer ein etwas schwieriges Thema, da je nach Hotel die Voraussetzungen einfach stark unterschiedlich sind. Nicht jedes Hotel ist neu gebaut oder frisch renoviert. Wichtig ist jedoch was man aus den Gegebenheiten macht. Und natürlich ist in Sachen Design sehr viel subjektiv.

Natürlich ist Sauberkeit das Wichtigste Kriterium überhaupt bei einem Zimmer. Auch im Bad stehe ich nicht auf Schwarzschimmel oder Haare. Dies muss auch in jedem Hotel – unabhängig von renoviert oder nicht renoviert gegeben sein. Sauberkeit – der wichtigste Punkte in Sachen Kriterien für einen gelungenen Hotelaufenthalt.

Ein gutes Beispiel zur Verdeutlichung was ich eigentlich jedoch meine ist das Thema Steckdosen am Bett. Leider gibt es in vielen etwas älteren Hotelzimmern, die im Zweifel höchstens neue Möbel erhalten haben und neu gestrichen worden, keine Steckdosen direkt neben dem Bett. Das ist natürlich schade, aber wenn man beispielsweise Verlängerungskabel zur Verfügung stellt, ist das Problem erstmal im Sinne des Gastes gelöst.

Das sonstige Erscheinungsbild des Zimmers sollte natürlich dazu fühlen, dass ich mich in diesem Zimmer wohl fühle und dort gerne für die Dauer meines Aufenthaltes bleibe. Eine wichtige Komponente dahingehend ist beispielsweise auch ein durchdachtes Lichtkonzept. Niemand mag dunkle Räume. Nicht selten denke ich mir in Hotelzimmern: „Mensch, eine Lampe mehr hätte jetzt hier auch nicht geschadet“.

Zum Zimmer gehört natürlich auch das Bad. Natürlich freue ich mich immer über modern designte Bäder und am besten mit einer separaten Dusche und Badewanne. Aber das geht halt nicht immer. Insbesondere wenn eine Kombination aus Dusche und Badewanne vorhanden ist, ist es mir jedoch wichtig, dass die Abtrennung zum Bad so ist, dass das Bad nach dem Dusche nicht halb geflutet ist.

Die Lounge: Entweder richtig oder gar nicht

Da 90% der Hotels die ich frequentiere eine Executive Lounge haben, gibt es auch hierzu einen Abschnitt. Ich habe mich mit diesem Thema schonmal etwas ausführlicher in einem anderen Artikel beschäftigt möchte deswegen hier nur meine Grundanforderungen darstellen:

• Ausreichend Sitzmöglichkeiten
• Sitzmöglichkeiten, die als Arbeitsplatz dienen können
• Steckdosen
• Brauchbares WiFi
• Solides Getränkeangebot
• Solide Snacks und Getränke zur Evening Happy Hour
• Mitarbeiter, die in der Lounge präsent sind

Wenn man sich die Kriterien für einen gelungenen Hotelaufenthalt ansieht mag die Lounge häufig (aufgrund Nichtvorhandensein) eine eher untergeordnete Rolle spielen. Bei meinen Hotelaufenthalten nimmt sie jedoch einen höheren Stellenwert ein.

Frühstück: Kulinarik und Ambiente

Für ein gelungenes Frühstück gibt es diverse Kriterien. Die Auswahl rückt hierbei in den Hintergrund, da diese in fast allen Hotels in denen ich bin recht ähnlich und solide ist. Natürlich ist eine Abwechslung wie im Roomers Baden-Baden sehr gerne gesehen, das will ich gar nicht bestreiten.

In a Nutshell: Neben einer soliden Auswahl an Wurst, Käse, Marmelade, Müsli etc. sollte man sich Eierspeisen frisch zubereiten lassen können. Das oft gereichte Instant-Rührei finde ich ekelhaft. Dazu sollte man als Hotel vielleicht nicht die billigsten Croissants zum Aufbacken hinstellen und halt auch dahingehend eine kleine Auswahl bereithalten. Ich persönlich bin zwar kein Brötchen-Esser beim Frühstück, jedoch erwecken in 90% der Fälle die Fabrik-Aufbackbrötchen auch überhaupt keine Lust dazu. Hier war ich vom Sheraton Düsseldorf Airport beispielsweise sehr positiv überrascht, die frische Brötchen morgens in der Lounge anbieten, well done.

Die Auswahl an sich ist aber nur eine Komponente für ein gelungenes Frühstück. Service spielt auch eine Rolle, genauso wie das Ambiente. In Sachen Service sollte zum Beispiel mein bestellter Cappucino recht zeitnah und nicht erst nach 15 Minuten meinen Tisch erreichen und natürlich sollte überhaupt ausreichend Personal vorhanden sein. Nichts nervt morgens mehr als überlastetes Personal in einem vollen Frühstücksrestaurant. In Sachen Ambiente ist es wichtig, dass der Frühstücksraum nicht zu sehr „Kantine“ wirkt, was schon gleich damit losgeht, dass die Tische nicht zu Eng gestellt sind.

Oft endet ein Aufenthalt mit dem Frühstück. Von daher sollte man das Frühstück bei Kriterien für einen gelungenen Hotelaufenthalt nicht aus den Augen verlieren.

Die Mitarbeiter: Ein Hotel ist nur so gut wie seine Mitarbeiter

So mies ein Bordprodukt auch ist, eine gute Crew kann extrem viel wieder gutmachen. Genauso verhält sich das in Hotels. Auch wenn die Hardware an sich nicht mehr der Burner ist und es auch sonst einige Baustellen gibt, mit den richtigen Mitarbeitern kann man Gäste an sein Haus binden. Bestes Beispiel aus meinem Reiseverhalten: Das Sheraton Frankfurt Airport. Die Zimmer sind nicht taufrisch (es gibt z.B. keine Steckdosen am Bett und auch keine separate Dusche im Bad) und dennoch bin ich dieses Jahr unzählige Male dort gewesen. Klar, die Lage direkt am Flughafen ist natürlich auch praktisch, aber theoretisch hätte ich auch am Flughafen mit dem Hilton Airport eine gute Alternative oder ich fahre eben in die Stadt und nächtige im Westin Grand.

Dennoch führt mich mein Weg oft ins Sheraton Airport. Ein Hauptgrund dafür ist die tolle Besetzung, die es im Sheraton Club gibt. In keinem anderen Hotel fühle ich mich so „zu Hause“ wie dort und eben dieses Gefühl vermitteln die Mitarbeiter. Sie sind sehr kundenorientiert, kennen die persönlichen Präferenzen und sind vor allem vom Charakter her auch geeignet dort zu arbeiten wo sie arbeiten. Natürlich gibt es auch innerhalb dieses Teams einzelne Schlüsselpersonen, die einfach ihre Einstellung an andere Mitarbeiter ausstrahlen. Wenn diese weg sind, bin ich mir nicht mehr so sicher, ob das Gesamterlebnis gut bleibt.

Ein Hotel ist nur so gut wie seine Mitarbeiter. Wenn da die Chemie nicht stimmt, dann ist es schwierig sich als Gast wohlzufühlen. Als Hotel muss man einfach sehr darauf achten wen man wo einsetzt. So ist einfach nicht jeder Mitarbeiter dazu geeignet in der Club Lounge zu arbeiten, wo durchaus ein Teil des Jobs ist sich auch mit Stammkunden zu vernetzen und mit ihnen etwas zu sprechen. Wer dies nicht so gerne macht, ist im Zweifel dann doch eher am im Vergleich etwas unpersönlicheren Front Office aufgehoben. Aber wir wissen ja alle: Gutes Personal – speziell in der Hotellerie und Gastronomie – ist schwer zu finden.