Servicewüste Lufthansa

Dieses Thema im Forum "Lufthansa" wurde erstellt von anla, 15. November 2007.

  1. anla

    anla Gold Member

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    Hallo zusammen,

    ich hatte heute früh wieder mal Vollkontakt mit dem Service der Lufthansa.

    Mein Flug sollte um 07.05 Uhr von München nach Hamburg gehen. Das tat er aber nicht, weil das Flugzeug kleine technische Probleme hatte, die in kurzer Zeit behoben werden sollten. Aus kleinen technischen Problemen wurden große technische Probleme und die Maschine wurde ausgetauscht. Dabei wurde auch das Abfluggate gewechselt, zu dem ich mich sofort begab.

    Als neuer Abflugtermin wurde 07.45 Uhr genannt. Der Flug wurde weder aufgerufen noch wurden noch fehlende Passagiere zum Einsteigen ermahnt. Als ich dann um 07.30 Uhr nachfragte, wie es denn mit dem Ersatzflieger für den Hamburg-Flug aussieht, wurde ich schroff darauf hingewiesen, dass der Flug bereits geschlossen sei und ich am Service-Center umbuchen kann.

    Am Service-Schalter wurde mir gesagt, dass es nicht Aufgabe der Fluglinie sei, fehlende Passagiere auszurufen, sofern sie nur mit Handgepäck reisen. Das Ausrufen von fehlenden Passagieren erfolgt nur in dem Fall, dass diese Gepäck aufgegeben haben, welches bei Nichterscheinen wieder ausgeladen wird. So blieb mir nichts anderes übrig, als den Flug umzubuchen mit dem Beigeschmack, daß Lufthansa hier wieder einmal abzockt.

    a) Hattet ihr auch mal solche Erfahrungen?
    b) Stimmt es, dass fehlende Passagiere nur dann ausgerufen werden, wenn sie Gepäck aufgegeben haben?
    c) Was würdet ihr in meiner Situation tun?
     
  2. vbeck1

    vbeck1 Gold Member

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    Solche Efahrungen habe ich noch bei keiner Linie gemacht, ist nicht normal, besonders nach einem Gate Wechsel.
    Rechtlich vieleicht in Ordnung, aber ich glaube eher, dass es sich um Desorganisation bei der LH handelt. Die sind doch sehr
    interesiert , dass ihre Flieger gerade bei Verspätung , so schnell wie möglich abfliegen.

    Oder war overbooking im Spiel? Währe dann eine geniale Erfindung der LH, um ev "Strafen" an die Passagiere zu sparen...

    Grüsse aus Teneriffa - Volker
     
  3. stefanm

    stefanm Diamond Member

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    was ich nicht verstanden habe: du warst am NEUEN abflug-gate und du hast dann nicht mitbekommen, dass der flug geboardet wurde? oder, wurde das gate dann nochmals geändert??
     
  4. anla

    anla Gold Member

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    Ja, ich war am NEUEN Abfluggate, welches sofort nach technischem Ausfall der ersten Maschine bekanntgegeben wurde.

    Dort waren chaotische Zustände:

    1. In München gibt es "Doppelgates", d.h. zwei Maschinen werden an einem Eingang geboardet (z.B. G28 und G29). Als wir zum neuen Gate kamen, wurde gerade eine andere Maschine nach Wien geboardet. Auf die wollten wir jedoch nicht.

    2. Auf der Anzeige des neuen Gates wurde nicht die Maschine nach Hamburg angezeigt, sodaß ich zuerst mal abwartete und der Dinge harrte.

    3. Die Abflugzeit des Ersatzfliegers nach Hamburg war zeitlich so gesetzt, dass zwei Flieger zeitgleich von München nach Hamburg losflogen, d.h. ein regulärer Linienflug und unser Ersatzflug. Dies stiftete weitere Verwirrung.

    Die Dame am Schalter bestätigte mir jedoch, dass ich mich "am richtige Gate" angestellt habe.
     
  5. stefanm

    stefanm Diamond Member

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    na, dann ist es ja wirklich dreist - wobei dann doch eigentlich auch immer die durchsagen laufen, dass jetzt die und die flugnummer mit der und der destination geboardet wird ...

    however, nicht wirklich das, was man von einer (von sich selbst benannten) premium-airline erwartet ...

    musstest du die umbuchung dann bezahlen? oder hattest du eh ein umbuchbares ticket?
     
  6. anla

    anla Gold Member

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    Der Spass hat 175 Euro gekostet!

    Diese hätten einfach vermieden werden können, wenn sich ein Mitarbeiter der Lufthansa die Mühe gemacht hätte, den Flug oder die fehlenden Passagiere mit Handgepäck auszurufen.
     
  7. Eagle_Eye

    Eagle_Eye Platinum Member

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    wenn es so ist wie du schreibst, dann hätte ich mir als erstes einen supervisor kommen lassen und jetzt natürlich einen geharnischten brief an die lh mit rückzahlungsforderung - frist setzen - der gezahlten umbuchungsgebühr. ist doch wohl völlig klar - oder! :wink:
     
  8. Senator96

    Senator96 Platinum Member

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    Heja... auch wenn ich es mir schwer vorstellen kann, vor dem Gate zu stehen und nicht zu bemerken dass geboardet wird, ist diese "nicht-ausruf-praxis" unbekannt...
    also:
    a) nein
    b) kein Plan
    c) einen "netten" Brief schreiben

    Insbesondere die Umbuchungsgebühr ist frech - aber meine Erfahrung mit den Briefen ist recht gut: da habe ich solche Dinge i.d.R. zurückbekommen...
     
  9. anla

    anla Gold Member

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    In meinen 10 Jahren fast wöchentlichen Fliegens ist mir dies zum ersten Mal passiert!

    Unter der Voraussetzung, dass die Anzeigen stimmen und das Boarding geordnet abläuft, ist es wirklich nicht vorstellbar, dass man vor dem Gate steht und seinen Flug versäumt. Dies war heute morgen definitiv nicht der Fall.

    Den Brief an Lufthansa möchte ich noch senden, weil ich denke, dass ich ausreichendes Beweismaterial habe, um nachzuweisen, dass das Versäumen des Fliegers nicht (allein) meine Schuld war.
     
  10. stefanm

    stefanm Diamond Member

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    also, ich habe bisher nicht wirklich gute erfahrungen mit "brief schreiben" gemacht - das dauert ewig, du musst dich ständig in erinnerung bringen - bei einem fall hatte man mir gesagt, dass man mir mehrfach nen scheck geschickt hätte (der NIE angekommen ist) - später wollte man es mir dann überweisen - nach wiederum etlichen vergangenen wochen (in denen es immer hiess, sie prüfen noch mal den aktuellen status und melden sich - was natürlich NICHT geschah) wurde dann auf erneute nachfrage gesagt, dass man überwiesen hat - allerdings NICHT auf die von mir angegebene kto-nr ...

    also, wenn du genug zeit mitbringst, wird es sicher IRGENDWANN klappen ;-)
     
  11. PVG

    PVG Bronze Member

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    Hallo Anla,
    zuerst einmal ist es natürlich ärgerlich, dass du wegen sowas nicht auf deinem Flug mitkommst.

    Was mich jedoch wundert, wenn um 7.45 Abflugszeit ist, wird natürlich so früh wie möglich geboardet, um die weitere Verspätung in Grenzen zu halten. Immerhin muß bei diesem Wetter enteist werden, die Maschine rollt zur Startbahn, was 15-20 Minuten dauert, und um 7.45 soll gestartet werden.
    Deswegen ist 7.30 ein bißchen spät um nachzufragen.
    Würde der Check-In-Angestellte noch im Cockpit anrufen und sagen."Ich weiß, ihr steht in einer langen Reihe zum Start an, aber ein Gast war zwar am Gate, ist aber nicht eingestiegen, könnt ihr nochmal umdrehen und noch ne halbe Stunde Verspätung machen?" würde er ganz schön Ärger bekommen :D

    Also wenn es heißt, um 7.45 ist Abflug an Gate 28, und um 7.15 steigen ganz viele Leute in einer langen Schlange an, um an Gate 28 in ein Flugzeug zu steigen, warum hast du denn nicht am Gate nachgefragt, ob das nun der verspätete Flieger ist? Oder die Leute in der Schlange, ob hier der Flug nach Hamburg ist?
    Oder dich nicht einfach mitangestellt, mit einer falschen Bordkarte hätten die die Mitarbeiter am Gate schon informiert.

    Soweit ich weiß wird bei Gästen ohne aufgegebenes Gepäck tatsächlich nicht mehr ausgerufen.
    Hintergrund ist der, dass sonst ein kontinuierlicher Lärmpegel entsteht, in dem einzelne Ansagen nicht mehr wahrgenommen werden.

    Immerhin startet zu Peakzeiten jede Minute ein Flieger mit durchschnittlich 200 Personen, von denen 20% nicht am Gate erscheinen, macht pro Minute 40 Personen zum Ausrufen (wir bitten Hernn XXX an Gate XXX, ihr Flug XXX nach XXX wird sonst geschlossen) und dann noch die Standartansagen" Ihr Flieger XX nach XX ist jetzt an Gate XX zum Einsteigen bereit..." und "wir bitten alle verbliebenen Gäste für Flug XX nach XX an Gate XX, ihr Flug wird nun geschlossen" und "Halten sie ihr Gepäck nicht unbeaufsichtigt".

    Passagiere mit Gepäck werden nur aus rechtlichen Gründen ausgerufen (und das nur im Radius von 50 Metern um das Gate) die Tonbandansagen werden aufgezeichnet, damit hinterher niemand behaupten kann, die Airline hätte unerlaubt über fremdes Eigentum verfügt (und dafür eine Entschädigung wollen :D ).

    Aufgrund der unendlich vielen Ansagen, die nötig wären, um jeden Gast namentlich an sein Gate zu schleusen und aufgrund der Erfahrung, dass jeder gerne erst seinen Namen flughafenweit hört und sich erst dann zum Gate begibt, wurde es abgeschafft.

    Außerdem gehen Flughafenbetreiber und Airlines davon aus, dass jeder Gast an einer der Infotafeln nochmal die Infos auf der Bordkarte, also Flugnummer und den Ort, mit den angezeigten Werten vergleicht.

    Deswegen mein Rat für die Zukunft: immer sofort nachfragen, egal bei welcher Airline oder welcher Flughafen.
    Am besten sind Mitarbeiter geignet, die vor einem Computer sitzen, die wissen (meist) alles oder können sich die Daten beschaffen.
    Ich fürchte, du wirst auch keine Entschädigungen bekommen, da die Airline beweisen kann, dass alle Gäste ausser dir das richtige Gate gefunden haben und abgeflogen sind, zudem belegen die Aufzeichnungen des Flughafens noch die Ansagen, an welchen Gates der Flug nun stattfindet, und dass der Flug nun geschlossen wird.

    Grüße. PVG
     
  12. htb

    htb Platinum Member

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    In welchem Film bin ich denn jetzt gelandet? 7:45 bedeutet, daß das Gate um 7:45 verlassen wird, außer es sind bereits früher alle Passagiere an Board. Die Zeit zum Rollen ist _nicht_ eingerechnet.

    HTB.
     
  13. Eagle_Eye

    Eagle_Eye Platinum Member

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    @pvg, bist du denn ein lh-insider/mitarbeiter? aus so einigen punkten deines beitrags vermag ich persönlich das so nicht zu erkennen.
    allerhöchsten da du mehr als lh "fan" denn als pax sprichtst. wieso unterstellst du @anla ein nur in lh-eyes nicht lh gerechtes verhalten?
    gerade wenn lh in der üblichen morgenhektik flüge stornieren/umbuchen etc. muss, hat sie eine erhöhte "sorgfaltspflicht" paxe den gebuchten flug zu ermöglichen. polemisch gesagt: der pax ist kein bittsteller sondern ein kunde, der für einen vertragsgemäß zu erfüllende leistung gezahlt hat, die lh nicht erbringt!!!! woher soll der pax denn wissen, was wann und aus welchen gründen angesagt oder nicht angesagt wird?

    entgegen deiner (lh-?)meinung bin ich zweifelsfrei der ansicht, dass anla ganz sicher einen ersatzanspruch gegenüber der lh hat.
    wo kommen wir denn hin, wenn die lh + ein airport für sich "stillschweigend" im gegenseitigen einverständnis entscheiden können, was sie ansagen wollen - ob pax mit oder ohne gepäck (blond oder braun) und in welchem umkreis sowie ob der gerne seinen namen hört. das quasi noch in einer ausnahmesituation. :roll:
    nicht zu unterschlagen deine feststellung, dass "lh beweisen kann, dass ansonsten alle paxe den fraglichen flug erreicht haben"- aber hallo~~pax-liste gesehen???
     
  14. PVG

    PVG Bronze Member

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    Also ich habe die Erfahrung gemacht, dass, wenn Fliegern tatsächlich vollkommen pümktlich gehen, das Gate vorher verlassen müssen, um pünktlich den Zielort zu erreichen.
    1) rechne die Zeit, die der Kapitän als Flugzeit ansagt+ die Zeit die dass Flugzeug rollt, zusammen, und es kommt eine Zeit über der im Flugplan veröffentlichten zusammen
    2) ich ersinne mich, gelesen zu haben, ich weiß nicht ob in einem Beförderungsvertrag oder den EU Richtlinien, dass man 30 Mintuen vor Abflug am Gate sein MUSS, und da das Boarding meist nach 10 Minuten beendet ist, wird die Zeit zum Rollen benötigt wird.


    Ich wollte hiermit niemandem zunahe treten und falls ich das doch getan habe entschuldige ich mich hiermit in aller Form dafür.
    Nein, ich bin kein LH- Mitarbeiter oder besonderer LH-Fan, ich habe vor einiger Zeit ein Luftfahrt-nahes Fach studiert und erlaube mir hiermit ledglich Prognosen, wie LH oder irgendeine andere Airline damit umgehen wird, wenn Beschwerden in dieser Hinsicht eingehen.
    Die Ansagen gleichen sich übrigens weltweit mehr oder weniger, egal welche Airline und welcher Flughafen, und das schon seit Jahren.

    Ich persönlich befürchte nur, das anla keine Ansprüche geltend machen kann, und habe das in meinem post erklärt.
     
  15. Hupflinger

    Hupflinger Bronze Member

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    zu a) Ja, auch in MUC. Wg. Nebel in Malpensa durfte in MUC nicht eingecheckt werden, die Gäste "sollen bitte die Anzeigentafel im Auge behalten und an den Check-In Automaten regelmässig überprüfen, ob Check-In möglich". 5min später war das Gate plötzlich geschlossen...nicht mal in der Theorie wäre man in 5min eingecheckt, durch die Security und zum Gate gelangt. Meine Erklärung: Wenn bei viel Betrieb kurzfristig ein Slot frei wird, schicken sie die Maschinen raus, ohne Rücksicht auf Verluste. Ansonsten klappt der Flugbetrieb aber imo in MUC immer sehr gut.

    zu c) Mir ist es ähnlich ergangen, frech hat man mein Unvermögen dafür verantwortlich gemacht, die Anzeigentafel im Auge zu behalten. In diesem Ausnahmefall hat Anschreien geholfen - nach gescheitertem Versuch, mich über das Rollfeld zum Flieger zu bringen, wurde ich auf Warteliste für vier nachfolgende Maschinen nach Linate, Malpensa und Bergamo gesetzt und musste schliesslich statt nach MXP nach BGY fliegen...
     
  16. miles-and-points

    miles-and-points Nach Verwarnungen dauerhaft verreist
    (User ist permanent gesperrt)

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    Anschreien ist supergut, ne?
     
  17. Eagle_Eye

    Eagle_Eye Platinum Member

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    geht ja nicht drum, ob du >pvg< "jemand zu nahe tritts", bist du auch nicht. denke halt, in einem forum sollten sich alle nach bestem wissen und gewissen "behilflich" sein" und keinesfalls ein irresführendes statement abgeben. wie lh intern ihr rollen etc. handelt ist für den pax ohne kenntnis - auch egal; vor boardingschluss kann das gate jedoch nicht verlassen werden.
    anlas problem ist ein vertraglich rechtliches, unabhängig wie lh und airports gewisse dinge intern haendeln und wie du das als "lh-studierter" sehen magst - ist nicht böse gemeint. manchmal ist lebenserfahrung eben wichtiger und diese + fachliches studium ein ass. :lol:

    beispiel - deine aussage: "Die Ansagen gleichen sich übrigens weltweit mehr oder weniger, egal welche Airline und welcher Flughafen, und das schon seit Jahren." völlig unzutreffend; stimmt nicht aus eigener erfahrung. bring es zu dieser nachtzeit aber nicht auf den punkt: jedenfalls ist es so, dass muc und fra das völlig unterschiedlich haendeln. entweder fra oder muc machen ansagen und anzeigen übers boarding, verspätung etc., einer der beiden airports definitiv nicht (wahrscheinlich muc) - hab selbst deswegen einen flieger fast verpaßt. was meinst du denn, wenn mir das passiert wäre? ich hätte lh verklagt und ich hätte aber ganz sicher gewonnen, über diese unterschiedliche handlungsweise war ich nicht informiert. ist das die aufgabe von lh oder meine (auch als kunde?) und das "weniger" hat lh zu verantworten, jedenfalls nicht ich. :D
     
  18. PVG

    PVG Bronze Member

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    Es geht hier ja nicht nur um LH, sondern um alle Airlines, und wenn die Airline sagt, dass das Boarding um diese Uhrzeit an diesem Gate stattfindet, dann muß man halt auch einsteigen, und nicht darauf warten, dass man nochmal per Ansage dazu aufgefordert wird (zumal ja auch Ansagen gemacht werden, ohne die Namen zu nennen, die noch fehlen), und wenn Unklarheiten desbezüglich bestehen, zeitnah nachfragen. Nicht mehr und nicht weniger.
    Da gibt es nach meinem Rechtsverständnis auch nichts zu verklagen.

    Das wollte ich damit zum Ausdruck bringen.
    Du kannst bei jeder renomierten Airline einen Zusatz-Bertreuungservice zubuchen, der dir GARANTIERT, dass du auch an Bord gebracht wirst, und wenn du diesen Zusatzservice gebucht hast, und letztendlich nicht an Bord bist, dann kannst du die Airline verklagen.

    So leid es mir um anla und andere tut, die über diese Verfahren nicht informiert sind.

    Ich gebe hier nur meine Meinung nach besten Wissen und Gewissen weiter, und denke halt, dass man sich nicht zu viel Entschädigungsleistung erhoffen sollte.
    Außerdem handelt ja auch nicht nur LH so, sondern alle Airlines, zumal Flugesellschaften an Flughäfen auch nur Kunden sind, die sich an gewisse Regeln halten.
    Und Boardingschluss ist logischerweise nunmal eine bestimmte Zeit vor Abflug.
    So kann ich es mir durchaus vorstellen, dass an kleinen Flughäfen noch Passagiere ausgerufen werden, an Megahubs wie JFK, SIN, AMS wird man aber vergeblich darauf hoffen, und die deutschen Hubs praktizieren das auch seit Jahren nicht mehr.

    Nicht`s für ungut, PVG
     
  19. anla

    anla Gold Member

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    Hallo zusammen,

    Nachdem ich alle Beiträge durchgelesen habe, möchte ich zuerst mal ein paar Dinge richtigstellen:

    1. Nicht nur ich, sondern auch andere Passagiere mussten beim Service-Center umbuchen. Also hat es andere auch erwischt.
    2. Es handelt sich hierbei definitiv um einen Ausnahmefall - und das in jederlei Hinsicht.
    3. Die Bekanntgabe neuer Abflugzeiten bei Verspätungen sind so eine Sache: in der Regel werden sie nicht gehalten, sondern man versucht den Kunden durch Nennung einer kleineren Verspätung gütig zu stimmen. Auch in diesem Fall hat Lufthansa schon vorher 2 neue Abflugzeiten genannt, die nicht gehalten werden konnten. Umso überraschter war ich, dass die Ersatzmaschine bereits um 07.30 Uhr geschlossen war.

    Worum es mir in erster Linie geht:

    Ich denke, dass LH in diesem konkreten Fall den Servicegedanken nicht richtig verstanden hat. Da verärgere ich Kunden mit einem Flugzeugausfall nach einem technischen Problem. Dann wechsle ich den Gate und setze zwei Maschinen nach Hamburg auf unterschiedlichen Gates auf die gleiche Abflugzeit. Und dann rufe ich weder die Maschine noch den Namen aus. Aus meiner Sicht kann das doch nur schief gehen!!!!

    Was mich wirklich geärgert hat:

    Mich hat wirklich geärgert, dass die Lufthansa - trotz aller Verschuldungen ihrerseits - jene Fluggäste, die den Ersatzflieger versäumt haben, in denselben Topf wirft wie reguläre Zu-Spät-Kommer, d.h. alle Betroffenen mussten auf den neuen Flug umbuchen und alle mussten den Flug-Aufpreis und die Umbuchungsgebühr bezahlen. Selbst meine Senator-Karte half in dieser Situation nichts! (Anmerkung: ich bin als LH-Senator zu früheren Zeiten auch schon mal besser behandelt worden). Darüber hinaus sieht es so aus, als würde Lufthansa die Gesetze so zu ihren Gunsten verfasst haben, als hätte ich in diesem Fall keine Chance auf Ersatzansprüche und damit für ihr Teilverschulden auch noch kassieren können.

    Was ich mir gewünscht hätte:

    Das einfache Ausrufen meines Namens (im Ausnahmefall, in dem wir uns befanden) hätte mir viel Ärger und Geld gespart. LH muss dies ja nicht zur Regel machen, sodass es zukünftig am Flughafen München zugeht wie auf einem Markt in Marakkesch, wo jeder gegen jeden möglichst laut Ankündigungen durchgibt. Aber in diesem einen Fall, wo Lufthansa für das Chaos verantwortlich ist, hätte ich mir dies erwartet.

    Eine kostenlose Umbuchung wäre mir ebenfalls recht gewesen, aber - trotz Senator-Status - war dies nicht möglich!

    Ich werde auf alle Fälle einen Brief an Lufthansa schreiben, in dem ich höflich, aber bestimmt auf diesen Fall hinweise. Ich hoffe, dass Lufthansa wenigstens dort noch einigermassen kulant ist und zumindest Teile der Umbuchung in Form von Geld oder Prämienmeilen erstattet.

    Ich halte Euch auf dem Laufenden.
     
  20. Mr.Radar

    Mr.Radar Gold Member

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    AFAIK steht ja auf den Bordkarten nicht nur die Abflugzeit, sondern (neben der Boarding-Time) auch eine "Gate closes"-Zeit. Und die ist AFAIK 15min vor Abflugzeit.
     

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