So schafft Emirates Kundenbindung in Krisenzeiten

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Seit mehr als 15 Monaten ist die globale Reisebranche durch die COVID-19 Pandemie signifikant beeinträchtigt. Geschäftsreisen sind drastisch zurückgegangen, auch der Urlaubsmarkt ist bedingt durch Grenzschließungen stark getroffen. In dieser Situation ist Kundenbindung wichtiger denn je: Für Airlines und Vielfliegerprogramme wie Emirates Skywards sind loyale Kunden ein wichtiges Kapital, um so schnell wie möglich wieder erfolgreich aus der Krise fliegen zu können. Vielflieger haben jedoch auch im Gegenzug Anforderungen an die Airline bzw. an das Programm.

Im Gespräch mit Dr. Nejib Ben Khedher, Divisional Senior Vice President bei Emirates Skywards erfahren wir, wie Emirates mit der derzeitigen Lage umgeht und wie die Prognose der Airline für die kommenden Monate ist.

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Emirates Skywards möchte Flexibilität und Sicherheit bieten

Durch die dynamische Situation verändern sich Reisepläne sehr kurzfristig, Flüge müssen kurzfristig verschoben oder gar storniert werden. „Von Anfang an war uns sehr wichtig unseren Passagieren und Mitgliedern von Emirates Skywards so viel Flexibilität sowie möglich zu bieten“, sagt Dr. Nejib Ben Khedher. Der erfahrene Luftfahrtexperte weiß genau, dass es in Krisenzeiten wichtig ist, auf die Kunden zuzugehen und ihnen Sicherheit zu bieten.

Wir bei Emirates haben schnell reagiert und entsprechende Schritte unternommen. Dazu gehört, dass wir die Gültigkeit von Flugtickets auf bis zu 36 Monate verlängert haben, sodass sie einfach umbuchbar sind. Zudem haben wir eine kostenfreie Reiseversicherung eingeführt, die unseren Gästen den notwendigen Schutz im Fall der Fälle bietet.“

Passend dazu: Emirates aktualisiert Buchungsrichtlinien

Vielfliegern entgegenkommen

Für unsere besonders loyalen Gäste, die ansonsten jedes Jahr tausende Kilometer an Bord von Emirates zurücklegen, hat sich im vergangenen Jahr auch viel verändert“, erzählt Dr. Nejib Ben Khedher. „Die Flugreisen gingen drastisch zurück, sodass es im Prinzip nicht möglich war den Elite Status bei Emirates Skywards mit Flügen zu halten. Dessen sind wir uns natürlich bewusst und haben im Rahmen dessen bereits sehr früh in 2021 als erste Airline den Vielfliegerstatus um ein Jahr verlängert, genauso wie die Gültigkeit von Meilen.“

Für Dr. Nejib Ben Khedher war es zudem wichtig, trotz der reduzierten Anzahl an Flügen für die Programmmitglieder so viele Berührungspunkte mit Emirates Skywards zu schaffen. Es müsse möglich sein, während des normalen Alltags Meilen bei Skywards zu sammeln. „Wir haben auch hier schnell reagiert und das Skywards Programm von einem traditionellen Vielflieger-Angebot zu einem Reise-Lifestyle-Treueprogramm weiterentwickelt, das die Emirates-Kunden auf breiter Basis anspricht. So haben wir die Zusammenarbeit mit Partnern im Einzelhandel erhöht wo man nicht nur Meilen sammeln, sondern auch einlösen kann. Während früher nur 30 Prozent der Skywards Meilen über Partner gesammelt bzw. eingelöst würden, hat sich dies nun gewandelt und liegt bei 70 Prozent“, berichtet er.

Zudem hat Emirates Skywards auch diverse Kreditkarten eingeführt, um bei alltäglichen Ausgaben das Meilensammeln zu ermöglichen. In Deutschland gibt es die Option jedoch leider bisher nicht. „Unser Ziel war und ist es, dass für unsere Mitglieder Emirates Skywards stetig präsent ist und eine hohe Interaktion stattfindet.“

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Wie blickt Emirates auf die Zukunft?

Dr. Nejib Ben Khedher ist optimistisch: „Wir spüren deutlich, wie die Welt nach und nach aufatmet. Die Menschen können es kaum erwarten wieder zu reisen, insbesondere im Freizeitbereich und um die teils auf der ganzen Welt verstreute Familie wiederzusehen. Bei Emirates gehen wir davon aus, dass der Urlaubsverkehr allmählich wieder das Niveau erreicht, das wir vor der COVID-19-Krise hatten. Wir spüren außerdem, dass aktuell viele unserer Gäste zum ersten Mal mit uns fliegen und wir hier die Chance haben sie von uns zu überzeugen und sie so als wiederkehrende Kunden gewinnen können. In diesem Zusammenhang bieten wir jedem neuen Mitglied 2.000 Skywards-Meilen im Voraus an, das dem Programm mit dem Einladungscode „Skywards“ beitritt, was einem Rabatt von 20 USD entspricht, wenn man diese über die Cash & Miles Option einlösen. Auf Nachfrage ermöglichen wir auch Status Matches im individuellen Fall.“

Seit 2015 hat sich die Anzahl an Skywards Mitgliedern weltweit verdoppelt, inzwischen sind ganze 27 Millionen Menschen Mitglieder des Vielfliegerprogramms. Auch in Deutschland ist das Programm sehr beliebt und zu über 1,2 Millionen Mitglieder.

Auch hinsichtlich des Geschäftsreiseaufkommens wagt Dr. Nejib Ben Khedher einen optimistischen Blick in die Zukunft. „Das Geschäftsreisesegment hat aktuell im Vergleich zu früheren Zeiten zurück, das ist keine Frage. Gleichzeitig darf man jedoch nicht vergessen, dass Videokonferenzen nicht alles ersetzen können. Menschlicher Kontakt und Face-to-Face Treffen sind sehr wichtig. Die Menschen möchten auch die beruflichen Kontakte wieder im richtigen Leben persönlich treffen und zu einer gewissen Normalität zurückkehren. Das konnten wir gut bei den letzten Konferenzen und Messen beobachten, die sicher in Dubai stattgefunden haben.“

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Fotos: (c) Emirates

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